Debitorenmanagement menschlich intelligent angehen

Warum ist Menschlichkeit im Kundenmanagement so wichtig?  

Die Kundenbedürfnisse sind genauso individuell wie der Kunde selbst. Ihre Kunden wünschen sich eine persönliche Ansprache, wollen verstanden und mitgenommen werden. Mit Empathie fühlt sich der Kunde erstgenommen und wertgeschätzt, was wiederum die Beziehung zwischen Unternehmen und Kunde langfristig stärkt.

Debitorenmanagement: Aufgaben & Definition

Das Debitorenmanagement umfasst die buchhalterischen Aufgaben zwischen Unternehmen und Kunden (= Debitor oder Konsument) und wird auch Kredit-, Risiko-, Konditions- oder Forderungsmanagement genannt.

Die Kundenbeziehung in der Buchhaltung beschränkt sich meist auf die schriftliche Korrespondenz via Brief oder E-Mail, ein persönlicher Customer Care (= Kundendienst) erfolgt selten telefonisch. Doch Empathie ist in der Kommunikation zwischen Unternehmen und Debitor unverzichtbar, um eine langfristige Kundenbindung aufzubauen. Speziell im Mahnwesen ist es wichtig, auch die Seite des Konsumenten zu hören und gegebenenfalls nach individuellen Lösungen bei Zahlungsverzug zu suchen.

Customer Care ist in nahezu jeder Branche zu finden und das „Herz des Kundenservice“. Der Kontakt zu Ihren Kunden wird meist über Call Center oder Contact Center aufgenommen und kann von eigenen Mitarbeitern oder einem externen Unternehmen durchgeführt werden. 

Die typischen Bereiche der Debitorenbuchhaltung wie beispielsweise Rechnungsbuchungen, Gutschriften, Reklamationen und Mahnwesen gehören zu den Aufgaben im Debitorenmanagement. Die schriftliche und telefonische Schuldnerkorrespondenz, die Pflege von Debitoren in internen Datenbanken und die Bonitätsprüfung von (potenziellen) Kunden fallen ebenfalls in das vielseitige Aufgabengebiet des Kundenmanagements.

Datenpflege und Kundenkorrespondenz

Ein erfolgreicher Kontakt zum Kunden gelingt nur mit den richtigen Daten – Briefretouren und Fehlversuche am Telefon kosten Ihrem Unternehmen unnötig Zeit und Geld. Die Pflege von Kundeninformationen in einer internen Datenbank ermöglicht Ihnen, Debitorenkonten anzulegen und eine Kundensegmentierung vorzunehmen. Denn: Die individuelle Kundenansprache ist in einer persönlichen Kundenbeziehung unentbehrlich.

Zur Optimierung der Geschäftsprozesse im Debitorenmanagement nutzen immer mehr Unternehmen K.I. (= künstliche Intelligenz). Keine Sorge, Sie sollen keinen Roboter einstellen, der die offenen Forderungen von Schuldnern eintreibt. Über eine „intelligente“ Datenbank können Sie mit Data Analytics große Datenmengen auswerten. Diese Informationen dienen zur besseren Einstufung von Risikokunden und zur frühzeitigen Erkennung von Zahlungsfälligkeiten.

Ein weiteres Aufgabengebiet im Debitorenmanagement ist die Schuldnerkorrespondenz: Setzen Sie den Fokus nicht nur auf schriftliche ODER telefonische Kommunikation, sondern bieten Sie Ihren Kunden verschiedene Kanäle wie Brief, E-Mail, Fax, Telefon, SMS, Social Media und Live-Chat an. Ein Communication Center sorgt zum einen für die persönliche Kundenbeziehung, gleichzeitig gelingt Ihnen mithilfe von Outsourcing des Mahnwesens an einen Fremddienstleister wie Lowell eine hohe Zeit- und Kostenersparnis im Unternehmen.

Bonitätsprüfung

Einer der häufigsten Gründe für fehlende Liquidität in einem Unternehmen ist die schlechte Zahlungsmoral von Kunden. Speziell in der Zeit von Online-Shops und der Möglichkeit der Zahlung auf Rechnung nach Erhalt der Ware oder Dienstleistung kommt es häufig zu Zahlungsverzug. Prüfen Sie schon vor Auftrag die Bonität Ihrer potenziellen Kunden, um spätere Forderungsausfälle zu vermeiden. Durch die Bonitätsprüfung erhalten Sie Auskunft, ob Ihre Kunden zahlungsfähig oder zahlungswillig sind und können bei Risikodebitoren frühzeitig handeln.

Kommen Ihre Mahnungen an zahlungsunwillige Kunden mit dem Vermerk „unbekannt verzogen“ zurück? Ärgerlich, aber kein Problem! Ein erfahrener Dienstleister wie Lowell übernimmt die professionelle Adressermittlung unter Beachtung der DSGVO (= Datenschutz-Grundverordnung). Somit erreichen Rechnungen und Mahnungen Ihre Kunden und Sie erhalten im besten Fall schnellstens Ihre Forderungen.

Buchhaltung und Mahnwesen

Die buchhalterischen Aufgaben nehmen den größten Teil des Debitorenmanagements ein. Das Erstellen von Rechnungen, Gutschriften oder Mahnungen, das Eintreiben von offenen Forderungen sowie weitere Maßnahmen bei Zahlungsverzug übernimmt die Debitorenbuchhaltung. Speziell in diesem Bereich ist es möglich, die Kundenbeziehung menschlicher anzugehen, indem Sie nicht nur einfach Mahnungen per Post verschicken, sondern den Schuldner persönlich kontaktieren.

Vor allem bei langjährigen Kunden, die regelmäßig ihren offenen Forderungen nachkommen und plötzlich in Zahlungsverzug geraten, ist die persönliche Kontaktaufnahme ratsam. Rufen Sie den Kunden an, anstatt direkt eine „böse“ Mahnung zu schicken. Vielleicht gibt es plausible Gründe für den plötzlichen Zahlungsausfall. Und: Menschlichkeit im Debitorenmanagement bedeutet auch, die Seite des Debitors anzuhören und gemeinsam nach einer Lösung zu suchen. Das Erstellen von individuellen Zahlungsplänen oder Ratenzahlungen könnten das Problem vielleicht schon lösen.

Ein Tipp: Sind Ihnen die Aufgaben der Debitorenbuchhaltung zu komplex und zu zeitaufwendig? Macht nichts! Mit einem externen Dienstleister wie Lowell haben Sie einen starken Partner für das persönliche Kundenmanagement an Ihrer Seite.

Was ist das Ziel von Kundenmanagement?

Die Überwachung von Zahlungen von offenen Forderungen ist das eigentliche Ziel des Debitorenmanagements, um so die Liquidität eines Unternehmens zu sichern. Denn wenn Ihre Kunden die Rechnungen nicht frühzeitig oder gar nicht begleichen, droht ein finanzieller Engpass und im schlechtesten Fall rutschen Sie in die Zahlungsunfähigkeit. Daher ist ein effektives Mahnwesen im Debitorenmanagement mit geringen Zahlungsausfällen enorm wichtig für Ihr Unternehmen. 

Aber auch der Fokus Mensch ist wichtig: Die Menschlichkeit beim Umgang mit säumigen Kunden gerät jedoch in vielen Unternehmen in Vergessenheit. Dabei ist das persönliche Gespräch meist der einfachste Weg, um Probleme zu lösen und die Kundenbeziehung und somit auch die Kundenbindung langfristig zu stärken. Die richtige Kundenansprache und genügend Empathie spielen neben Freundlichkeit, fachlicher Kompetenz und Schnelligkeit eine große Rolle im erfolgreichen Kundenmanagement.

Gut zu wissen: In einer persönlichen Kundenbeziehung wird der Kunde verstanden und emotional abgeholt. Eine entspannte Gesprächsatmosphäre sowie Zufriedenheit beim Kunden UND Unternehmen sind die Ziele von menschlichem Debitorenmanagement.

Kundensegmentierung: Debitor richtig ansprechen 

Für jedes Unternehmen ist Kundensegmentierung ein relevantes Thema, um im Wettbewerb mithalten zu können. Damit der Kunde bei Ihnen nicht nur König, sondern auch glücklich ist, müssen Sie wissen, wer hinter der Person steckt, was seine Wünsche und seine Interessen sind.

Ein Blick auf die grundlegenden Kundenbedürfnisse zeigt, dass Einfachheit und Bequemlichkeit sowie Produktivität, Spaß und Nachhaltigkeit heutzutage wichtige Kriterien für zufriedene Kunden sind. Was viele Unternehmen jedoch vergessen: „den Kunden“ gibt es nicht! Jeder Mensch ist anders und hat dahingehend auch unterschiedliche Bedürfnisse.

Mit Kundensegmentierung lernen Sie Ihre Kunden besser kennen und können diese individuell ansprechen. Denn eine passende Ansprache stellt den Kunden in den Fokus des Unternehmensinteresses, wodurch sich dieser wertgeschätzt und wohlfühlt.

Kurz erklärt: Was ist Kundensegmentierung?

Bei der Kundensegmentierung werden bestehende oder potenzielle Kunden anhand der vorhandenen spezifischen Kundeninformationen nach ausgewählten und gemeinsamen Kriterien in homogene Kundengruppen eingeteilt. Die Zuteilung in eine Kundengruppe muss nicht dauerhaft sein, da Kunden nach weiter ermittelten Daten auch in eine andere Gruppierung rutschen können.

Debitorengruppen im Mahnwesen

Zugegeben: Im Debitorenmanagement fällt es schwer, zwischen offenen Forderungen und Mahnwesen von „Wohlfühlen“ und „Wertschätzung“ zu sprechen. Die individuelle Ansprache ist jedoch genauso wichtig, wie Kenntnisse über die Zahlungsmoral Ihrer Schuldner. Mit diesen Informationen können Sie Ihre Kunden entsprechend der spezifischen Gemeinsamkeiten in Debitorengruppen einteilen (= Kundensegmentierung).

Damit Ihnen eine erfolgreiche Kundensegmentierung und somit eine individuelle Kundenansprache gelingt, sollten Sie folgende Fragen beantworten können:

1. Wer sind die bestehenden Kunden/Debitoren?
2. Welche Kunden/Debitoren sind wertvoll für Ihr Unternehmen?
3. Welche Informationen zum Kunden/Debitor liegen vor oder welche benötigen Sie?

Wer sind die bestehenden Kunden/Debitoren?

Mit personenbezogenen Daten wie zum Beispiel Adresse, Telefon und E-Mail haben Sie die wichtigsten Informationen über Ihre Kunden, um auf schriftlichem oder telefonischem Wege zu kommunizieren. Im Mahnwesen bedeutet das, dass Sie Rechnungen und Zahlungserinnerungen verschicken und gegebenenfalls mit dem Kunden individuelle Zahlungspläne und passgenaue Ratenzahlungen vereinbaren können. Weitere Angaben wie Alter, Beruf und Einkommen können in Bezug auf die Zahlungsfähigkeit und damit verbundenen Forderungsausfällen relevant sein.

Welche Kunden/Debitoren sind wertvoll für Ihr Unternehmen?

Während das Kaufverhalten und die Häufigkeit der getätigten Einkäufe für Marketingzwecke im Unternehmen eine große Bedeutung haben, bezieht sich das „wertvoll“ im Forderungsmanagement vielmehr auf die Zahlungsmoral des Kunden. Sind Ihre Kunden zahlungswillig oder doch eher zahlungsunfähig? Werden offene Forderungen sowie erstellte Zahlungspläne oder Ratenvereinbarungen fristgerecht eingehalten? Mit den Informationen zur Zahlungsmoral Ihrer Kunden haben Sie Kenntnis darüber, welche Debitoren ihren offenen Forderungen nachkommen und somit langfristig wertvoll für Ihr Unternehmen sind.

Welche Informationen zum Kunden/Debitor liegen vor oder welche benötigen Sie?

Prüfen Sie die vorliegenden Daten und sammeln Sie weitere Informationen über Ihre Kunden. Über ein Call Center oder Communication Center können Sie zum Beispiel Marktforschung betreiben, um mehr über die Bedürfnisse und Interessen des Kunden zu erfahren. Im Forderungsmanagement ist vor allem die Bonitätsprüfung hilfreich, um Informationen zur Zahlungsfähigkeit des Debitors zu erhalten. Sind wichtige Kundendaten wie Anschrift und Telefon veraltet? Denken Sie an die Datenpflege und nutzen Sie eine interne Datenbank oder Data Analytics zur effektiven Kundensegmentierung.

Warum ist Kundensegmentierung wertvoll für die Kundenbindung? 

Mit Kundensegmentierung optimieren Sie das Kundenverständnis und schaffen auf lange Sicht eine harmonische Beziehung zwischen Unternehmen und Kunden.

Durch die Erstellung von spezifischen Kundengruppen können Sie:

1. Kunden zielgerecht mit individuellen Angeboten ansprechen. Sie haben Kenntnis darüber, für welche Dienstleistungen oder Produkte sich der Kunde interessiert und wie dieser angesprochen werden will. Diese Informationen sind ein großer Vorteil gegenüber der Konkurrenz im hart umkämpften Wettbewerb.
2. Kundenbedürfnisse verbessern. Sie wissen genau, was sich der Kunde wünscht und können mit Blick auf das Debitorenmanagement zum Beispiel die Zahlungsmöglichkeiten optimieren oder mit dem Debitor passgenaue Ratenzahlungen und Zahlungspläne vereinbaren.
3. Kundenkommunikation anpassen. Sie haben den Überblick, wann, wo und wie Ihr Kunde erreichbar ist. Dadurch können Sie alle zur Verfügung stehenden Kommunikationswege nutzen. Ein Communication Center eignet sich aufgrund der verschiedenen Kanäle wie E-Mail, Brief, Telefon, SMS, Live-Chat und Social Media hervorragend zur persönlichen Kundenbeziehung.

Zusammengefasst: Das Ziel von Kundensegmentierung ist es, sich als Unternehmen vollständig auf den Kunden zu konzentrieren. Mithilfe spezifischer Kundeninformationen lassen sich individuelle Angebote zielgerichtet mit einer passenden Ansprache zur richtigen Zeit über den richtigen Kommunikationskanal an den Kunden verbreiten. 

Menschlichkeit in Kundenbeziehungen halten

Eine erfolgreiche Kundenbeziehung funktioniert meist nur, wenn die persönliche Betreuung nicht ganz auf der Strecke bleibt. Im digitalen Zeitalter ist es leicht, eine E-Mail oder SMS an den Kunden zu schicken. Auch Social Media bietet Unternehmen mit seinen verschiedenen Plattformen zahlreiche Möglichkeiten, um Neuigkeiten oder Änderungen zu verbreiten. Doch ist der Kontakt über die digitalen Medien wirklich persönlich und kundenfreundlich oder fehlt es an Menschlichkeit?

Keine Frage: Mit Texten, Bildern oder Videos lassen sich hervorragend Emotionen wiedergeben und auch „online“ oder auf dem Blatt Papier können Kunden wertgeschätzt werden. Aber das allein reicht oftmals nicht für eine harmonische Kundenbindung aus. Was Sie brauchen? Ganz einfach: Einen guten Mittelweg zwischen den modernen digitalen Kommunikationswegen und dem wichtigen menschlichen Kontakt.

Die richtigen Kommunikationswege wählen 

Im erfolgreichen Kundenmanagement zählt neben dem persönlichen Kontakt auch die ständige Erreichbarkeit: Ein Communication Center bietet Ihrem Unternehmen verschiedene Kommunikationskanäle wie den menschlichen Kontakt via Telefon (Call Center) oder der schriftlichen Kundenkorrespondenz über E-Mail, SMS, Live-Chat und Social Media. Mit der richtigen Hard- und Software sowie erfahrenen Mitarbeitern über ein externes Unternehmen ist ein 24/7 Online-Support für Ihre Kunden möglich. 

Persönlichkeit und Empathie zeigen

Gerade im Mahnwesen, in den Bereichen Inkasso und Forderungsmanagement, ist Empathie ein wichtiges Thema. Bei einer offenen Forderung sollten Sie den Schuldner zuerst eine freundliche Zahlungserinnerung schicken. Sofern die Rechnung trotz (mehrfacher) Mahnung nicht beglichen wird, suchen Sie das persönliche Gespräch mit dem Kunden. Je nach privater Situation des Debitors (etwa Krankheit, Arbeitslosigkeit, andere private Gründe für den Zahlungsverzug) können Sie gegebenenfalls einen individuellen Zahlungsplan erstellen oder eine passende Ratenzahlung vereinbaren.

Beziehung zwischen Marke und Kunde aufbauen

Um eine langfristige Kundenbindung aufzubauen, müssen Sie eine Beziehung zwischen der Marke/dem Unternehmen und dem Kunden herstellen. In zielgerichteten Kampagnen mit individueller Ansprache, klarer Firmenidentität (zum Beispiel Einsatz im Tierschutz, gegen Mobbing und Fremdenfeindlichkeit, für starke Frauen oder Kinder) stärken Sie das Image und schaffen eine (Ver-)Bindung zum Kunden. Nutzen Sie digitale Medien etwa für Kundenbewertungen und Meinungen, um nahbar zu sein und Kunden „mitzunehmen“.

Debitorenbuchhaltung: Outsourcing an Inkasso sinnvoll 

Mit der Pflege von Kundendaten, der telefonischen und schriftlichen Schuldnerkorrespondenz und den weiteren Aufgaben im Mahnwesen ist die Debitorenbuchhaltung ein vielseitiger Arbeitsbereich. Der Einsatz von fachlich kompetenten Mitarbeitern sowie das Eintreiben offener Forderungen durch Mahnungen bis hin zu Gerichtsprozessen nimmt jedoch hohe Kosten und viel Zeit in Anspruch.

Durch das Outsourcing der Debitorenbuchhaltung an ein externes Inkasso sparen Sie die Lohnkosten für das Fachpersonal, gleichzeitig bleibt Ihnen mehr Zeit für das Kerngeschäft oder für neue Projekte. Die effektiven Forderungsmanagement-Prozesse von Lowell bieten Vorteile für Ihr Unternehmen und Ihre Kunden. Neben der Zeit- und Kostenersparnis können Sie dank geringerer Zahlungsausfälle die Liquidität verbessern und die Eigenkapitalquote erhöhen. Bei einem professionellen Debitorenmanagement durch den Experten steht der Kunde im Fokus der Unternehmensinteressen – eine individuelle Ansprache dank schlauer Kundensegmentierung mit Menschlichkeit ist gegeben.

Die Vorteile vom Outsourcing des Debitorenmanagements zusammengefasst:

Unternehmen profitieren von:

• Zeit- und Kostenersparnis
• effektivem Forderungsmanagement
• professioneller Kundensegmentierung
• Verbesserung der Liquidität und Eigenkapitalquote
• Menschlichkeit im Kundenmanagement
• langfristiger Kundenbindung

Kunden profitieren von:

• persönlicher Kommunikation via Communication Center
• verbesserter Kundenbeziehung dank individueller Ansprache und passgenauen Angeboten
• Persönlichkeit, Empathie und Wertschätzung