Mit effektiver Kundensegmentierung gezielt Kunden ansprechen

Was ist Kundensegmentierung?

Kundensegmentierung beschreibt das Zuteilen von Kunden in homogene Kundengruppen. Mithilfe der Einteilung in Zielgruppen können Sie Ihre Kunden zielgenauer ansprechen und gleichzeitig Ihr Kundenwissen verbessern. Für eine effektive Kundensegmentierung benötigen Sie spezifische Kundeninformationen, damit Sie Ihre Kunden nach verschiedenen Kriterien in Gruppen einteilen können.

Bei den kundenspezifischen Informationen kann es sich um Daten handeln, die Ihnen bereits zur Verfügung stehen wie zum Beispiel Alter, Geschlecht und Kaufverhalten sowie um Informationen, welche Sie noch ermitteln müssen, wie etwa die Bonität des Kunden. Eine Zuteilung in eine spezielle Kundengruppe muss daher nicht dauerhaft sein, da der Kunde durch neue Daten auch in eine andere Zielgruppe rutschen kann.

Kundensegmentierung ist nicht zu verwechseln mit Marktsegmentierung: Bei der Marktsegmentierung findet eine Einteilung des Gesamtmarktes in homogene Käufergruppen statt. Mithilfe dieser spezifischen Unterteilung lassen sich Marktsegmente für neue Dienstleistungen und Produkte bestimmen. Die Kundensegmentierung fokussiert sich hingegen auf bereits vorhandene Kunden.

Auch die Segmentierung von Kunden im Debitorenmanagement hat eine hohe Relevanz, damit Sie Risikodebitoren frühzeitig erkennen und somit die Zahlungsausfälle minimieren können. Ein externer Dienstleister wie Lowell hilft Ihnen gerne bei der Umsetzung einer professionellen Kundensegmentierung im Bereich Mahnwesen und Inkasso.

Warum ist Kundensegmentierung wichtig? 

Damals, im kleinen Tante-Emma-Laden auf dem Dorf, kannte die Ladenbesitzerin noch jeden Kunden persönlich. Die Verkäuferin hat ihre Kunden mit Namen angesprochen und wusste genau, welches Waschpulver oder welche Brotsorte bei wem beliebt war. Nicht zu vergessen: Für die Kinder gab es an der Kasse oftmals ein Bonbon geschenkt.

Ja, die guten alten Zeiten! Keine Frage: So einen Tante-Emma-Laden gab es nicht überall, aber es gab ihn! Heutzutage ist es eher selten, dass Unternehmen Ihre Kunden mit Namen ansprechen oder dass Verkäufer im Geschäft ohne Nachfrage wissen, welche Wünsche der Kunde hat. Der Markt ist groß, die Zielgruppen unterschiedlich und die Kommunikation findet häufig digital statt.

Zugegeben: Die Verkäuferin im Tante-Emma-Laden brauchte keine Kundensegmentierung, sie kannte ihre Kunden persönlich und es herrschte eine harmonische Kundenbeziehung. Dieses Kundenwissen fehlt heutzutage vielen Unternehmen, was eine enge Beziehung zum Kunden unmöglich macht. Ohne Beziehung bleiben Kunden nicht bei einem Unternehmen, sondern sie wechseln auch zur Konkurrenz. Mit einer effektiven Kundensegmentierung wissen Sie, wer Ihre Kunden sind, welche Bedürfnisse diese haben und können somit die Kundenbindung langfristig stärken.

Merke: Kunden sind nicht alle gleich und haben auch nicht dieselben Bedürfnisse. Durch die Einteilung in homogene Kundengruppen lernen Sie Ihre Kunden und deren Wünsche kennen.

Welche Kriterien eignen sich zur Segmentierung von Kundengruppen?

Eine Werbekampagne kann noch so pfiffig sein, wenn diese nicht auf den Kunden zugeschnitten ist, kommt die Botschaft höchstwahrscheinlich nicht an. Das gleiche gilt für ein neues Produkt – egal wie toll und günstig es ist, fällt es nicht in den Interessenbereich des Kunden, wird er es nicht kaufen. Daher müssen Unternehmen wissen, wer ihre Kunden sind, was diese für Bedürfnisse und Erwartungen haben und welche Kommunikationswege diese bevorzugen, um die Customer Experience zu verbessern.

Die Kriterien zur Kundensegmentierung sind vielseitig und werden in der Regel wie folgt eingeteilt:

1. demografische Eigenschaften (Alter, Geschlecht, Familienstand, Kinder)
2. soziografische Eigenschaften (Ausbildung, Beruf, Einkommen)
3. regionale Eigenschaften (Wohnort und Wohngegend)
4. physische Eigenschaften (Größe, Gewicht, Fitness, Hauttyp, Haarstruktur)
5. Verhaltenseigenschaften (Preissensibilität, Kaufverhalten, Zahlungsverhalten, Mediennutzung)
6. psychografische Eigenschaften (Lebensstil und -einstellung, Werte, Glauben, Vorlieben)

Die Eigenschaften der Zielgruppen müssen zum Produkt- oder Dienstleistungsangebot Ihres Unternehmens passen. Als Designerlabel mit teurer Kleidung sprechen Sie zum Beispiel Kunden mit hohem Einkommen an, während Ihr Spielwarenangebot eher Familien und Kinder begeistert.

Neben den personenbezogenen Informationen haben vor allem die Eigenschaften zum Verhalten eine große Bedeutung bei der Kundensegmentierung. Durch das Kauf- und Zahlungsverhalten wissen Sie, wie häufig Kunden einkaufen und ob diese fristgerecht ihre offenen Forderungen begleichen. Das Mediennutzen verrät Ihnen, wo, wie und wann Sie Ihre Kunden zielgenau ansprechen und erreichen können.

Infobox: Customer Experience stellt den Kunden in den Mittelpunkt. Mit ausreichend Kundenwissen und positiven Kundenerfahrungen lässt sich eine emotionale Bindung zwischen Unternehmen und Kunden sowie Produkt und Kunden schaffen.

Die Vorteile von Kundensegmentierung 

Die Vorteile von Kundensegmentierung lassen sich einfach und verständlich in nur einem Satz zusammenfassen: Mit kundenspezifischen Informationen können Sie individuelle Angebote zielgenau mit einer passenden Ansprache zum richtigen Zeitpunkt über den richtigen Kommunikationsweg an Ihre Kunden verbreiten.

Mit ausreichend Kundenwissen und Kundenverständnis schaffen Sie eine emotionale Beziehung zu Ihren Kunden. Nutzen Sie daher die Vorteile von einer effektiven Kundensegmentierung, um Kunden an Ihr Unternehmen zu binden und im Wettbewerb mithalten zu können.

1. zielgenaue Ansprache mit individuellen Angeboten:
   Wenn Sie wissen, für welche Produkte und Dienstleistungen sich Ihre Kunden interessieren, können Sie diese zielgerecht mit passenden Angeboten ansprechen. Die Wahrscheinlichkeit zum Kauf eines Produktes ist umso größer, wenn Kunden auf das Angebot anspringen.
2. Optimierung der Kundenbedürfnisse:
   Haben Sie Kenntnisse darüber, welche Versand- und Zahlungsoptionen Ihre Kunden bevorzugen, können Sie die zum Beispiel im Online-Shop anpassen. Kunden mit geringem Einkommen entscheiden sich vielleicht eher zum Kauf auf Rechnung oder Ratenzahlung.
3. Kommunikationswege ausschöpfen:

Welche Medien nutzen Ihre Kunden oder sind diese gar nicht „online“? Eine starke Kundenbindung schaffen Sie auch, wenn Sie die richtigen Kommunikationswege wählen. E-Mail, Telefon, Live-Chat oder Social Media – schöpfen Sie alle Kanäle aus.

Gut zu wissen: Für die Einteilung in spezifische Kundengruppen ist eine hohe Ähnlichkeit oder viele Gemeinsamkeiten innerhalb einer Zielgruppe von großem Vorteil.

Kundensegmentierung im Debitorenmanagement 

Als Unternehmen sollten Sie nicht nur die Bedürfnisse Ihrer Kunden kennen, auch die Zahlungsmoral von Kunden spielt eine wichtige Rolle. Daher erhalten Kunden in der Buchhaltung meist ein eigenes Debitorenkonto, indem neben allen personenbezogenen Daten auch die offenen Forderungen des Kunden an das Unternehmen aufgelistet sind.

Mit Kundensegmentierung im Debitorenmanagement können Sie Risikodebitoren rechtzeitig erkennen und somit die Zahlungsausfälle minimieren. Denn je weniger offene Forderungen es von bestehenden Kunden gibt, umso besser steht es um die Liquidität Ihres Unternehmens.

In der Debitorenbuchhaltung haben Sie die Möglichkeit, Kunden in sogenannte Debitorengruppen zuzuordnen. Das können die erwähnten Risikodebitoren sein, aber auch Debitoren mit Ratenzahlungsvereinbarungen oder Kunden mit individuellen Zahlungsplänen. Mithilfe der Kundensegmentierung haben Sie Kenntnis über die Bonität Ihrer Kunden und können Zahlungsausfälle besser einschätzen und verringern.

Durch Debitorenkonten und -gruppen gelingt es Ihnen auch, das Debitorenmanagement menschlich zu gestalten, indem Sie persönlich und emotional auf Augenhöhe mit Schuldnern kommunizieren.

Übrigens: Nutzen Sie interne Datenbanken und Data Analytics zur erfolgreichen Kundensegmentierung in der Debitorenbuchhaltung.