Warum sollte ein Unternehmen die Kundenbindung menschlich gestalten?

Warum sind Kundenbeziehungen so wichtig? 

Für jedes Unternehmen sind Kundenbeziehungen wichtig, um existieren zu können. Dabei spielt es keine Rolle, ob Sie selbstständig sind oder ob Sie ein großes Unternehmen leiten. Kunden sorgen für Einnahmen, die Sie benötigen, um liquide zu bleiben. Ohne die ausreichenden Mittel droht ein finanzieller Engpass, Rechnungen können nicht mehr beglichen werden und es droht die Insolvenz.

Gerade im Debitorenmanagement ist Customer Retention (=Kundenbindung) unverzichtbar. Viele Unternehmen machen den Fehler und setzen den Fokus auf Neukundengewinnung, anstatt zuerst bestehende Kundenbeziehungen zu festigen. Das Sprichwort: "Kunden sind wie Welpen. Erst will sie jeder haben, doch wenn sie einmal da sind, will keiner mit ihnen Gassi gehen" bringt es auf den Punkt. Die Bestandskundenpflege wird schnell vergessen, sodass die Beziehung zwischen Unternehmen und Kunde zerbricht. Daher sollte eine Hauptaufgabe im Debitorenmanagement die Kundenbindung sein. Es lohnt sich, denn es ist eine Win-Win-Situation für beide Seiten.

Übrigens: Ein Communication Center bietet Ihnen verschiedene Wege der Kundenkommunikation wie Telefon, E-Mail, Live-Chat und Social Media– perfekt zur Customer Retention.

Wieso sind auch digitale Kundenbeziehungen relevant?

In nahezu allen Branchen ist Digitalisierung ein großes Thema, speziell in der Kundenkommunikation haben digitale Kanäle eine hohe Relevanz. Das „online sein“ verändert das Nutzerverhalten und durch Facebook, Twitter, Google und Co. gestaltet sich auch die Kundenbeziehung neu. 

Keine Frage: Die digitalen Medien vereinfachen viele Prozesse im Debitorenmanagement. Eine E-Mail schreiben ist meist schneller getan als der Versuch, einen Kunden ans Telefon zu bekommen. Auch das persönliche Gespräch ist zeitaufwendiger, als Kundeninformationen über Websites und Online-Plattformen zu verbreiten. Wen wundert es also, dass Unternehmen die digitalen Möglichkeiten ausschöpfen. Aber will der Kunde das überhaupt?

Ja! Es besteht kein Zweifel, dass der Kunde die Vorteile der digitalen Kommunikationswege zu schätzen weiß: Ein schneller und kompetenter Service, eine rund um die Uhr Erreichbarkeit und eine Betreuung über unterschiedliche Kanäle. Was jedoch häufig fehlt, ist die Menschlichkeit. Kunden wollen keine x-beliebige Nummer sein und der Wunsch nach einer persönlichen Ansprache und Wertschätzung bleibt trotz Digitalisierung weiterhin bestehen.

Seien Sie clever und nutzen Sie beide Kommunikationswege, um das Debitorenmanagement zu optimieren. Die digitalen Kanäle sind ein Muss, um im Wettbewerb zu bleiben. Mit Empathie erreichen Sie Ihre Kunden emotional, was wiederum langfristig die Kundenbindung stärkt. Ein erfahrener Dienstleister wie Lowell hilft Ihnen, das Debitorenmanagement menschlich zu gestalten.

Wie langfristig Kunden gewinnen?

Für die langfristige Kundenbindung ist eine harmonische Beziehung unerlässlich. Kunden, die sich wohlfühlen, werden zu Stammkunden. Hierfür ist es allerdings wichtig, dass Sie Ihre Kunden kennen und dass Ihre Kunden Ihr Unternehmen kennen.

Wer sind Ihre Kunden und was erwarten sie?

Ein neuer Kontakt landet meist in der internen Datenbank und das war es. Die Daten werden regelmäßig gepflegt, um Rechnungen oder Werbung zu verschicken. Eine Kommunikation findet meist nur statt, wenn es Gründe gibt. Das können offene Forderungen an Ihr Unternehmen sein sowie Fragen oder Beschwerden von Kundenseite. Ein Fehler! So wissen Sie nichts über Ihre Kunden außer den personenbezogenen Daten oder Informationen zu Einkäufen und Zahlungen.

Kennen Sie die Bedürfnisse Ihrer Kunden? Das sollten Sie! Ein unzufriedener Kunde, deren Erwartungen beim Kauf oder Service nicht erfüllt wurden, bleibt selten Ihr Kunde. Mit einer E-Mail erreichen Sie meist wenig – hier kommt die Menschlichkeit im Debitorenmanagement zum Einsatz: Suchen Sie das persönliche Gespräch und finden Sie heraus, warum die Erwartungen nicht erfüllt wurden. Der Kunde fühlt sich ernst genommen und gibt Ihnen eher eine zweite Chance.

Kennen Ihre Kunden Ihr Unternehmen?

Wenn Sie eine langfristige Kundenbindung aufbauen wollen, muss Ihr Unternehmen greifbar sein. Erklären Sie Ihren Kunden die Firmenphilosophie: Wofür steht Ihr Unternehmen, engagieren Sie sich vielleicht für soziale Projekte? Geben Sie Ihren Unternehmen ein Gesicht, seien sie nahbar, um an Persönlichkeit zu gewinnen.

Stellen Sie zusätzlich den persönlichen Kontakt zwischen den wichtigsten Ansprechpartnern Ihres Unternehmens und Ihren Kunden her. Wer ist zuständig bei Produktfragen und an wen kann sich der Kunde bei offenen Forderungen wenden? Ein Kunde, der schnelle und kompetente Hilfe erhält, ist ein zufriedener Kunde, der sich wohlfühlt und Ihnen Treue schenkt.

Gut zu wissen: Unzufriedenheit ist nicht immer schlecht. Nutzen Sie das Feedback von enttäuschten Kunden, um Fehler zu beheben und künftig zu vermeiden.

Tipps für eine emotionale Kundenbindung

Ein erfolgreiches Debitorenmanagement besteht nicht nur aus einem guten Service, sondern vor allem aus persönlichem Kontakt. Die nachfolgenden Tipps helfen Ihnen, eine emotionale und menschliche Kundenbindung zu schaffen:

Tipp 1: Sprechen Sie Kunden persönlich an
Es gibt nicht „den einen Kunden“. Menschen sind individuell, genau wie ihre Bedürfnisse. Zeigen Sie Ihrem Kunden, dass er nicht einer von vielen ist, sondern dass ER wichtig ist. Mithilfe einer professionellen Kundensegmentierung erfahren Sie mehr über Ihre Kunden und können eine gezielte und persönliche Ansprache zum optimalen Zeitpunkt über den passenden Kommunikationsweg anwenden.

Tipp 2: Zeigen Sie (auch in schwierigen Situationen) Empathie
Im Geschäftsleben kommt es immer wieder zu Situationen, wie beispielsweise bei Zahlungsrückständen des Kunden, in denen es schwerfällt, Empathie zu zeigen. Denken Sie daran, dass es triftige Gründe für den Zahlungsverzug geben kann. Fragen Sie Ihren Kunden im persönlichen Gespräch danach, versuchen Sie (wenn angebracht) Verständnis zu zeigen und finden Sie mit Ratenzahlungen oder Zahlungsplänen eine zufriedenstellende Lösung für beide Seiten.  

Tipp 3: Überlassen Sie Ihren Kunden das Wort
Die Meinung Ihrer Kunden ist wichtig für Ihr Unternehmen sowie für potenzielle Kunden. Und wer könnte den Service, die Produkte und Dienstleistungen ehrlicher bewerten als seine Nutzer. Lassen Sie Ihre Kunden sprechen, indem Sie Umfragen starten und Online-Plattformen für Kundenbewertungen und Meinungen anbieten. Wenn Sie Ihren Kunden das Wort überlassen, fühlen diese sich mitgenommen und binden sich stärker an Ihr Unternehmen.

Schon gewusst: Mit kleinen Werbegeschenken punkten Sie bei treuen Kunden. Kugelschreiber und Kalender sind Klassiker, Handy-Halter oder Silikon-Kaffeebecher kommen gut an.

Kundenbeziehung in der Debitorenbuchhaltung 

Die Debitorenbuchhaltung beschäftigt sich größtenteils mit der Verwaltung von Forderungen gegenüber dem Debitor (= Kunden oder Schuldner). Zugegeben: Zwischen Rechnungen, Mahnungen und gerichtlichen Prozessen bleibt wenig Raum für eine harmonische Kundenbeziehung. Das Ziel der Debitorenbuchhaltung ist nun einmal, die offenen Forderungen einzutreiben.

Aber: Sie müssen bei säumigen Kunden ja nicht direkt eine böse Mahnung schicken, speziell bei Stammkunden ist Empathie im Forderungsmanagement wichtig. Vielleicht gibt es gute Gründe, wieso die Rechnung noch nicht beglichen ist? Arbeitslosigkeit, Krankheit oder andere familiäre Probleme können Ursachen für einen Zahlungsausfall sein. Suchen Sie das persönliche Gespräch und versuchen Sie Ihrem Kunden mit einer zufriedenstellenden Lösung entgegenzukommen.

Die schriftliche und telefonische Korrespondenz mit Debitoren, das Verwalten offener Forderungen und die Erstellung von individuellen Zahlungsplänen und Ratenzahlungen übernimmt ein externer Dienstleister wie Lowell gerne für Sie. Als Experten im Bereich Inkasso und Mahnwesen wissen wir, wie eine menschliche Kundenbindung im Debitorenmanagement gelingt.

Hinweis: Durch Bonitätsprüfung können Sie zahlungsunfähige Kunden früher erkennen und somit die Forderungsausfälle minimieren.