Kundenkommunikation
Der Begriff Customer Experience beschreibt die Erfahrung oder Erlebnisse, die ein Kunde mit einem Unternehmen macht. Die Kundenerlebnisse reichen vom ersten Kontakt bis zum Kaufabschluss und darüber hinaus – etwa bei der Kundenkommunikation.
Jeder Kunde erlebt bei der Interaktion mit einem Unternehmen unterschiedliche Erfahrungen. Je besser die Customer Experience, desto zufriedener ist auch der Kunde.
Den ersten Kontakt zum Unternehmen hat ein Kunde in einer klassischen Customer Journey beispielsweise durch die Aufnahme von Werbung, gefolgt von einem Besuch auf der Website oder im stationären Geschäft bis hin zum erfolgreichen Vertragsabschluss. Damit jeder Kunde ein makelloses Einkaufserlebnis genießen kann, werden verschiedene Touchpoints, sogenannte „Kontaktpunkte“, in der Customer Journey eingebunden. Die Kontaktpunkte sind speziell auf einen Kunden und dessen Interessen abgestimmt und lassen sich mithilfe eines effektiven Customer Experience Managements steuern.
Positive Kundenerlebnisse steigern die Zufriedenheit der Kunden und sorgen für ein gutes Feedback – das wiederum erhöht die Chancen auf Neukundengewinnung.
Die Kommunikation zwischen Kunde und Unternehmen ist eine wichtige Erfahrung in der Customer Journey. Gerade im Forderungsmanagement ist eine persönliche und empathische Korrespondenz unverzichtbar, um die individuellen Anliegen jedes einzelnen Kunden auf dem passenden Kanal zu bedienen. Durch den menschlichen Kontakt auf Augenhöhe lässt sich das Risiko von Zahlungsverzug und Zahlungsausfall reduzieren.