Kundenzentriertes Forderungsmanagement:
Menschen in den Mittelpunkt stellen

Bereits heute erreichen Unternehmen mit einem dialogorientierten und kundenzentrierten Forderungsmanagement höhere Zahlungsquoten als im traditionellen Mahnverfahren. In Zukunft wird eine individualisierte Ansprache für Ihre Endkunden noch wichtiger. Denn für Unternehmen ist es nicht nur existentiell, offene Forderungen schnell wieder als Liquidität zur Verfügung zu haben. Im globalen Wettbewerb entscheidet auch der Kundenerhalt beziehungsweise die Rückgewinnung von Kunden über den wirtschaftlichen Erfolg.

Doch wie richten Unternehmen ihr Forderungsmanagement kundenzentriert aus? Welche Voraussetzungen sollten Sie schaffen, um den veränderten Marktanforderungen und Kundenbedürfnissen zu begegnen?
 

Das Wichtigste in Kürze

• Achten Sie bei der Wahl des richtigen Inkasso-Partners auf durchgängige IT-Plattformen, um wertvolle Kundenbeziehungen identifizieren und selektieren zu können. Stichworte: Big Data, Künstliche Intelligenz, Machine Learning.
• Moderne Self-Service Portale, Contact Center und Bezahlseiten ermöglichen Ihren Kunden direkten Zugang zu individuellen Kommunikationswegen und Zahlarten. Stichwort: Omnichannel-Lösungen.
• Häufig vernachlässigt, aber essentiell für kundenzentrierte Interaktion ist die empathische Konsumentenansprache. Stichwort: Dialog statt Drohen.

Kundenbindung als Erfolgsfaktor für Unternehmen

Nach der Bestellung ist vor der Bestellung. Diese simple Wahrheit gilt in allen Geschäftsfeldern – vom eCommerce über Versicherungen und Telekommunikation bis zu Finanzdienstleistungen, Energie und Mobilität. Wer im Wettbewerb mithalten will, muss deshalb kundenzentriert denken und nachhaltige Kundenbeziehungen fördern.

Denn die Akquise von Neukunden ist teuer – und unzufriedene Verbraucher können der Reputation eines Unternehmens erheblich schaden. Das gilt insbesondere, wenn Endkunden sich im Mahnprozess ungerecht behandelt fühlen. Verbraucher erwarten heute einen wertschätzenden, individuellen Service entlang der gesamten Payment Journey. Deshalb gilt für das Forderungsmanagement: Kundenzentrierte, dialogorientierte Mahnprozesse pflegen bestehende Beziehungen und sichern so Ihre künftigen Umsätze.
 

Big Data, Künstliche Intelligenz und Machine Learning

Wie lassen sich Daten im Inkasso effizient verarbeiten? Und welche Informationen helfen, um das Forderungsmanagement kundenzentrierter zu machen? Antworten auf diese Fragen liefern Big Data Analytics.

Jeder Mahnprozess basiert auf einer Fülle an Daten, die für die Zahlung unverzichtbar sind. Viele Informationen bleiben im traditionellen Inkasso aber ungenutzt. Hier setzen innovative, kundenzentrierte IT-Lösungen an: Big Data und selbstlernende Algorithmen werten Kundenhistorien aus und können so helfen, Kundentypen intelligent zu segmentieren und individualisiert zu adressieren. Ziel ist es, die Situation des Kunden zu verstehen und – darauf aufbauend – das Forderungsmanagement kundenzentriert zu optimieren.

Mit Hilfe von Künstlicher Intelligenz kann das System unter anderem:

• die Zahlungswahrscheinlichkeit bestimmter Kunden voraussagen
• die Gründe für die Nichtzahlung evaluieren
• die bevorzugten Bezahl- und Kommunikationswege identifizieren
• aus diesen Daten eine differenzierte Mahnstrategie ableiten.
   

Omnichannel-Lösungen: Den Konsumenten optimal erreichen

Verbraucher denken zunehmend digital. Gerade junge Menschen schauen öfter auf Ihr Smartphone oder Notebook als in den Briefkasten. Um säumige Zahler optimal zu erreichen, sollte ein kundenzentriertes Forderungsmanagement deshalb alle modernen Kommunikationskanäle nutzen. Aber welche Kanäle eignen sich für welchen Schritt im Mahnprozess? Und wie wichtig sind Branchenunterschiede für die Omnichannel-Strategie?

Neben Fax und Briefpost spielt der Kontakt per Mail eine wachsende Rolle. Auch die im Online-Handel, im Verkehr und in der Telekommunikation mittlerweile etablierte mobile Kommunikation lässt sich in den Mahnprozess integrieren. SMS und Messenger-Nachrichten eigen sich zum Beispiel perfekt für die initialen Schritte im Mahnprozess, kurze Terminerinnerungen oder den Versand von Direkt-Links auf eine Bezahlseite.

Außerdem unverzichtbar im Omnichannel-Mix: das Telefon. Der persönliche Kontakt bietet Ihnen die Möglichkeit, schnelle und individuelle Lösungen für die Rückzahlung Ihrer Forderungen zu finden. Insbesondere komplexere Sachverhalte lassen sich in einem Telefonat erfahrungsgemäß am besten klären. Im Sinne einer effizienten Abwicklung schlägt die K.I. im kundenzentrierten Forderungsmanagement automatisch den erfolgversprechendsten Kommunikationskanal für den Einzug der jeweiligen Forderung vor.
 

On-Premises oder Cloud-Software? 

Damit der Kunde beim Wechsel zwischen Kommunikationskanälen sich nicht immer wiederholen muss, gewinnt Software für kanalübergreifendes Routing an Bedeutung. On-Premises-Software ist relativ teuer und erfordert hohen Wartungsaufwand. Cloud-Lösungen überzeugen unter anderem durch Skalierbarkeit. Das heißt: Der Nutzer kann unkompliziert zusätzliche Funktionen und Zugänge hinzubuchen.

Lowell setzt für die Omnichannel-Interaktion zum Beispiel auf intelligentes Routing mit Genesys. So verbinden wir im Forderungsmanagement kundenzentriert und dynamisch alle relevanten Berührungspunkte und werten in Echtzeit aus, welcher verfügbare Mitarbeiter die Kommunikation am besten weiterführen kann.

Erfahren Sie mehr

• Multilinguale Kommunikation: Versteht ein säumiger Zahler überhaupt, worum es geht? Immer mehr Endkunden sprechen nicht Deutsch als Muttersprache. Wer jeden Konsumenten erreichen möchte, sollte deshalb multilinguale Kommunikationsangebote machen – über alle Kanäle hinweg, schriftlich und mündlich.
• Online-Chat und Chatbots: Wenn es um direkte Unterstützung im Bezahlprozess geht, bietet neben dem Telefonat der Online-Chat eine ausgezeichnete Customer Experience. Er ist ideal als niedrigschwelliger Gesprächseinstieg auf dem Webportal und zum schnellen Lösen von Standardfragen. Je präziser die künstliche Intelligenz menschliche Kommunikation analysieren und vorsagen kann, desto vielfältiger werden sich künftig auch Chatbots für das Forderungsmanagement kundenzentriert einsetzen lassen.
• Weitere Dimensionen der Kontaktaufnahme: Die nachwachsenden Generationen nutzen primär mobile Kommunikationsformen. Diese Kundengruppen sind es gewohnt, auch Produkte und Dienstleistungen von außerhalb ihrer Wohnung zu bestellen, zu jeder Tageszeit. In der Omnichannel-Strategie spielen deshalb weitere Dimensionen eine Rolle: Die beste Tageszeit für die Kontaktaufnahme, die Auswahl des Kommunikationskanals mit der aussichtsreichsten Response und die kanalspezifische Ansprache.
   

Empathische Konsumentenansprache: Dialog statt Drohen

Was das Dialog-Marketing erfolgreich gemacht hat, gilt auch für das kundenzentrierte Forderungsmanagement: Ein direkter und persönlicher Kontakt verbessert die Kundenzufriedenheit und erhöht den Cash-Flow. Im Fokus steht hier die individualisierte Kommunikation, maßgeschneidert für jeden Konsumenten.

Nach Auswertungen zählt ein Großteil der Schuldner zur Kategorie der sogenannten "Lazy Payer". Versendet ein Unternehmen hier harte, standardisierte Mahnschreiben, droht die Kundenbeziehung erheblichen Schaden zu nehmen. Zielführender für diese Kundengruppe sind persönliche, freundliche Zahlungserinnerungen, die Verständnis für den Konsumenten zeigen und das gute Verhältnis zum Unternehmen in den Vordergrund rückt. Dazu gehört die richtige Tonalität, generelle Wertschätzung und individuelle Lösungen für den Konsumenten.

Im kundenzentrierten Forderungsmanagement fließen dabei Erkenntnisse der Behavioral Economics ebenso ein wie Echtzeit-Bewertungen mittels Künstlicher Intelligenz. Anhand großer Datenmengen analysiert und kategorisiert die K.I. fortlaufend die individuellen Merkmale Ihrer Konsumenten, etwa den liebsten Kommunikationsweg oder den erfolgversprechendsten Zeitpunkt für die Kontaktaufnahme. Geschulte Spezialisten können ihren Stil im Gespräch kundenindividuell nachjustieren.

Bei Bedarf verknüpft die IT für das Forderungsmanagement auch kundenzentrierte und unternehmensspezifische Vorgaben für die Kommunikation. Unternehmen mit einer hohen Handelsmarge haben etwa tendenziell eine höhere Risikotoleranz, lokal verankerte Betriebe legen eher starken Wert auf Kundenloyalität. Für andere stehen möglichst geringe Ausfallrisiken und eine schnelle Zahlung im Vordergrund.

Kundenzentriertes Forderungsmanagement eröffnet die Chance, für Ihr Unternehmen eine eigene, präzise Strategie zu definieren. Bei einem strengen Inkassoansatz drohen die Communication Center Specialists etwa von vornherein mit Mahngebühren oder Verzugszins und bauen so Druck auf, um den Beitreibungsprozess zu beschleunigen.
 

Reputationsmanagement: Imagepflege im Inkasso

Die Hemmschwelle, sich kritisch über ein Unternehmen zu äußern, liegt in sozialen Netzwerken wesentlich niedriger als im wirklichen Leben. Schon einzelne negative Beiträge können sich über Likes und Retweets schnell verbreiten und den Ruf Ihres Unternehmens nachhaltig schädigen.

Neben dem Ziel, offene Rechnungen schnellstmöglich zu realisieren, sollte deshalb das Forderungsmanagement kundenzentriert auf einen höchstmögliche Kundenloyalität fokussieren. Dies kann auf vielfältige Weise geschehen – von wertschätzend formulierten Zahlungserinnerungen und Hilfestellungen bei der Finanzierung bis zu präventiven Maßnahmen, mit denen sich negative Beiträge in Blogs und Foren vermeiden lassen.

Idealerweise beginnt kundenzentriertes Forderungsmanagement also bereits vor dem Mahnwesen. Denn der erstrebenswerteste Konsument ist derjenige, der gar nicht erst in Zahlungsverzug gerät und seine Unzufriedenheit online teilt. Themen wie Realtime Bonitätsprüfungen und die individualisierte Auswahl von Zahlarten haben in diesem Zusammenhang für viele Firmen eine wachsende Bedeutung.

Bevor sich offene Rechnungen ansammeln können, stoppt intelligente Software weitere Bestellungen. Oder das System bietet nur noch sichere Bezahlmöglichkeiten wie Kreditkarten an. Verknüpft mit einer grundlegend wertschätzenden Haltung – gerade in den frühen Phasen des Mahnprozesses – sichert das kundenzentrierte Forderungsmanagement so eine hohe Loyalität zu Ihrem Unternehmen.

Lowell, Ihr innovativer Partner für kundenzentriertes Forderungsmanagement

Mit jahrzehntelanger Erfahrung im kundenzentrierten Forderungsmanagement suchen wir von Lowell eine faire Lösung mit dem säumigen Endkunden. Unsere automatisierten Mahnabläufe entlasten Ihr Unternehmen. Da unsere Systeme durchgängig integriert sind, können Sie offene Forderungen über eine Live-Schnittstelle direkt an Lowell übergeben.

Mit Hilfe von KI-basierter Software und Machine Learning erzielen wir deutlich höhere Zahlungsquoten als im traditionellen Mahnverfahren. Unsere Mitarbeiter kontaktieren Ihre Konsumenten nach ausbleibenden Zahlungen automatisch und über alle Kanäle hinweg. Dank der Implementierung der Innovationsplattform Genesys Cloud verbinden wir hier optimale kundenzentrierte Omnichannel-Experience mit maximaler Effizienz.

Individuelle Anfrage

Es sind noch Fragen offen? Wir von Lowell wissen, dass viele Ihrer Probleme nur mit individuellen Lösungen behoben werden können. Gerne erarbeiten wir maßgeschneiderte Lösungen inklusive Dienstleistungsportfolio für Sie. Wenden Sie sich dafür einfach an einen unserer Experten.

Lowell Financial Services GmbH
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