Offene Forderungen sind nicht nur im Bereich des E-Commerce ein relevanter Faktor, wenn es um den wirtschaftlichen Erfolg eines Unternehmens geht. Derzeit werden deutschlandweit jährlich etwa fünf Milliarden Euro durch gezielte Maßnahmen des Forderungsmanagements in den Wirtschaftskreislauf zurückgeführt, so die Angaben des Bundesverbandes Deutscher Inkasso-Unternehmen (BDIU). Als heute bereits erfolgreich und ebenso zukunftsweisend gelten im Forderungsmanagement die Möglichkeiten der künstlichen Intelligenz.

Das Wichtigste in Kürze

• Künstliche Intelligenz (KI) beschäftigt sich mit der computergestützten Nachbildung intelligenter, menschlicher Entscheidungsstrukturen. Das Design der KI-Algorithmen ist so ausgelegt, dass die Software Zusammenhänge erkennt, die sich dem Menschen noch nicht erschließen.
• Die Anwendung künstlicher Intelligenz durchdringt mittlerweile viele Bereiche unseres Lebens. Künstliche Intelligenz hilft bei der Bewältigung der Informationsflut im Internet ebenso wie beim Düngen von Feldern oder beim autonomen Fahren.
• Mithilfe von künstlicher Intelligenz lassen sich im Forderungsmanagement wertvolle Informationen zu Kunden-Segmenten gewinnen. Auch Voraussagen zum wahrscheinlichen Verhalten einzelner Kunden sind möglich. Auf dieser Basis können einem säumigen Kunden individuelle, maßgeschneiderte Lösungsangebote unterbreitet werden.

Möglichkeiten der künstlichen Intelligenz (KI)

Artificial Intelligence (AI) beziehungsweise Künstliche Intelligenz (KI) hilft, intelligente Prozesse zu automatisieren und maschinelles Lernen voranzutreiben. KI zählt dabei zur Informatik. Eine Möglichkeit der künstlichen Intelligenz ist das Erkennen verhaltenspsychologischer Muster, auf die der zugrunde liegende Algorithmus mit der Zeit selbstständig zu reagieren lernt.

Künstliche Intelligenz ist dabei keine in sich geschlossene Disziplin. Neben der Informatik sind Erkenntnisse der Psychologie, der Neurologie, der Mathematik und Logik sowie der Kommunikationswissenschaften, der Philosophie und der Linguistik für KI-Anwendungen relevant. Aus diesem Grund setzen sich die meisten Teams, die sich mit KI beschäftigen, multidisziplinär zusammen.

KI ist ein vergleichsweise junger Wissenschaftszweig, dessen Erkenntnisse und Trends auf viele Bereiche unseres Lebens Einfluss nehmen. Bereits heute wird künstliche Intelligenz eingesetzt, um den Umgang mit der Informationsflut des Internets zu erleichtern. Auch maschinelle Übersetzungen und die Informationsrückgewinnung sind wichtige Aufgabengebiete für Anwendungen der künstlichen Intelligenz.

Im Bereich des Forderungsmanagements werden KI-Algorithmen erfolgreich zum Zusammenführen komplexer, bereits vorhandener Strukturen innerhalb sehr großer Datensätze verwendet. Auch Data- und Text-Mining (Verarbeitung wenig oder gar nicht strukturierter Daten) beruhen auf den Methoden der künstlichen Intelligenz.

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Nutzen von KI im Forderungsmanagement

Die Anwendungsmöglichkeiten künstlicher Intelligenz im Forderungsmanagement sind heute schon vielfältig – Tendenz steigend. Entsprechende Algorithmen geben Hinweise darauf, wann und warum ein Zahlungsausfall wahrscheinlich wird. Auch die Frage, in welchem Stadium des Inkassoprozesses eine Zahlung in bestimmten Kunden-Segmenten wahrscheinlich wird, kann mithilfe von KI-Algorithmen beantwortet werden. Dank künstlicher Intelligenz wird die Optimierung der Inkassoprozesse vorangetrieben, in dem der Aufwand reduziert, die Bearbeitungszeiten verkürzt und die Erfolgsquoten erhöht werden. Ihnen als Entscheider werden Möglichkeiten an die Hand gegeben, um Ihre Urteile auf einer datengestützten, wissenschaftlich fundierten und transparenten Basis zu treffen.

Aber auch auf Mitarbeiter-Ebene ist der Nutzen von künstlicher Intelligenz enorm. KI hilft den Sachbearbeitern der Inkasso-Abteilungen, individuell auf den Kunden zugeschnittene Angebote zu unterbreiten. Die Wertschätzung gegenüber den säumigen Konsumenten spielt dabei eine wichtige Rolle. Je besser ein Rückzahlungsangebot zu den Interessen eines in Verzug geratenen Kunden passt, desto höher ist die Wahrscheinlichkeit einer Rückzahlung. Das Ziel ist die individuelle Erhöhung der Zahlungsbereitschaft, ohne dabei eine Droh-Kulisse aufzubauen.

Der Nutzen für den Kunden zeigt sich bereits ganz am Anfang des Inkassoprozesses bei der Wahl des Kommunikationskanals. Mit den Methoden der künstlichen Intelligenz lassen sich geeignete Kommunikationswege gegenüber einzelner Kunden oder ganzer Kunden-Segmente definieren. Dabei tritt mehr und mehr die Möglichkeit in den Vordergrund, auf die spezifische Situation einzelner Konsumenten einzugehen. Anhand definierter Kriterien schlägt ein KI-Algorithmus besonders erfolgversprechende Rückzahlungsoptionen vor. Modernes Forderungsmanagement profitiert dadurch von den Möglichkeiten der KI. Allerdings sind es letztendlich die persönlichen Ansprechpartner, die Konsumenten durch einen freundlichen Umgang und kundenorientierte Lösungsvorschläge helfen, ausstehende Zahlungen zu begleichen.

Image-Wechsel durch KI

Künstliche Intelligenz bietet im Forderungsmanagement die Möglichkeit, Konfrontation durch Kommunikation zu ersetzen. Durch die individualisierte Ansprache des Kunden zum geeigneten Zeitpunkt und in der geeigneten Form soll nicht nur die Zahlungsbereitschaft erhöht werden. Der Konsument soll dem Unternehmen als Kunde erhalten bleiben und nach dem Begleichen der Forderung sein Zahlungsverhalten ändern und nicht zu einem anderen Anbieter abwandern.

Ein Kriterium bei der Kontaktaufnahme zu einem säumigen Kunden kann dabei das Alter sein. Während jüngere Kunden SMS und E-Mail als zeitgemäße Möglichkeiten der Kommunikation betrachten, wird sich ein älterer Konsument mutmaßlich eher durch einen Brief angemessen angesprochen fühlen. In welchem Umfang diese Mutmaßung auch auf Ihre Kunden zutrifft, erfahren Sie durch eine KI-gestützte Datenanalyse.

Die maßgeschneiderte, individuelle Kontaktaufnahme ist deshalb so wichtig, weil durch sie ein persönliches Verhältnis zu einem Konsumenten aufgebaut wird. Unabhängig vom Grund und von der Höhe der Schulden hat es der Kunden nicht mehr mit einem anonymen Prozess zu tun, sondern mit einem realen Menschen, der ihn persönlich anspricht und ihm Unterstützung anbietet. Verläuft die Kontaktaufnahme positiv ist die Wahrscheinlichkeit hoch, dass der Kunde zahlt und es zu einer außergerichtlichen Einigung kommt.

Wie verbessert künstliche Intelligenz Ihr Forderungsmanagement?

Neben den persönlichen Daten wie Alter oder Familienstand lassen sich eine Vielzahl unterschiedlicher Parameter heranziehen, um das Verhalten eines Kunden zu verstehen oder zu prognostizieren. Ein wichtiges Thema, das insbesondere beim E-Commerce immer wieder eine Rolle spielt, sind Betrugsversuche. Steht ein Betrugsverdacht im Raum, bietet künstliche Intelligenz die Möglichkeit, E-Mail-Adressen nach Namensbestandteilen zu durchsuchen. Diese Erkenntnisse sind unter der Annahme relevant, dass ein säumiger Kunde, der seinen realen Namen als E-Mail-Adresse verwendet, mit hoher Wahrscheinlichkeit keine betrügerischen Absichten hegt.

Liegt eine ausreichende Datenbasis vor und sind die gesetzlichen Voraussetzungen gegeben, lassen sich mithilfe der künstlichen Intelligenz Konsumenten typologisieren. Dabei stehen Fragen im Mittelpunkt wie: Ist der Kunde grundsätzlich gewillt zu zahlen? Hat er überhaupt die finanziellen Mittel? Ist die betreffende Person eher emotional oder rational veranlagt?

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Aus der Verknüpfung der unterschiedlichsten Daten ergeben sich Muster, die ein normales Kundenverhalten charakterisieren. Weicht ein Datensatz von diesem Muster ab, steigt die Wahrscheinlichkeit eines Betrugsversuchs. Wird ein vorgegebener Schwellenwert überschritten, kann ein KI-Algorithmus den Geschäftsprozess selbstständig abbrechen. Handelt es sich um lernfähige Systeme, können auch neue Betrugsmaschen schnell entdeckt und entsprechende Gegenmaßnahmen getroffen werden.

Lowell – relevanter Player im Bereich künstliche Intelligenz

Wir von Lowell sind uns der enormen Bedeutung von künstlicher Intelligenz für das aktuelle und zukünftige Forderungsmanagement bewusst. Unsere Experten arbeiten permanent an innovativen Lösungsansätzen, von denen Sie als unser Kunde profitieren. Als ethisch verantwortungsvolles Unternehmen unterstützen wir den Ansatz des wertgeschätzten Konsumenten voll und ganz. Wir streben immer Lösungen an, die auch den in Verzug geratenen Personen gegenüber fair und verantwortbar sind.

Individuelle Anfrage

Es sind noch Fragen offen? Wir von Lowell wissen, dass viele Ihrer Probleme nur mit individuellen Lösungen behoben werden können. Gerne erarbeiten wir maßgeschneiderte Lösungen inklusive Dienstleistungsportfolio für Sie. Wenden Sie sich dafür einfach an einen unserer Experten.

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