Zukunft des digitalen Forderungsmanagements im Energiebereich

Steigende Energiekosten stellen sowohl Verbraucher als auch Energielieferanten vor neue Herausforderungen. Höhere Abschläge können dazu führen, dass Verbraucher Rechnungen nicht oder nicht pünktlich zahlen – der Bedarf an einem gut organisierten Forderungsmanagement wächst. Um für die Zukunft gut gewappnet zu sein, sollten sich Energielieferanten deswegen präventiv mit den Möglichkeiten der Digitalisierung auseinandersetzen.

In unserem Artikel erklären wir, wie digitales Forderungsmanagement Energieunternehmen unterstützen kann.

Das Wichtigste in Kürze

• Kürzere Vertragslaufzeiten und Kündigungsfristen bringen für Energieunternehmen erhebliche Mehraufwände mit sich.
• Multichannel-Kommunikation und ein gutes digitales Ökosystem helfen dem Forderungsmanagement, Endverbraucher zu erreichen.
• Smart Services sind für die Zukunft der Energiebranche wichtig, um Liquidität zu sichern und Kunden zu halten.

Herausforderungen der Energiebranche

Mit der Verabschiedung der neuen Vertragsreglungen für Verbraucher im Juni 2021 wurde beschlossen, dass sich Langzeitverträge – etwa von Energielieferanten – nicht mehr automatisch verlängern und nach ihrer Mindestvertragslaufzeit monatlich kündbar sind.

Durch die kürzeren Vertragslaufzeiten und Kündigungsfristen müssen Energieunternehmen mit einer erhöhten Fluktuation im Kundenstamm rechnen. Mitunter wechseln Kunden jährlich den Anbieter – mit nur einem Monat Kündigungsfrist. Dadurch entstehen für die entsprechenden Energieanbieter höhere Kosten, beispielsweise aufgrund höherer Akquisebemühungen. Damit einher geht ein personeller und finanzieller Mehraufwand im Vertrieb und im Kundenservice. Außerdem werden häufig besonders günstige Neukunden-Angebote erstellt, die weitere finanzielle Einbußen bedeuten können. Hinzu kommt ein weiteres Problem: Säumige Konsumenten können schwerer „aufgefangen“ werden. War es früher möglich, ausstehende Forderungen langfristig über die Vertragslaufzeit hinweg auszugleichen, ist das bei kürzeren Laufzeiten und Kündigungsfristen schwieriger möglich. Die finanzielle Belastung der Energieunternehmen wächst.

Durch die finale Verabschiedung der Strom- und GasGVV-Novelle Anfang November und der sofortigen Umsetzung der Maßnahmen steht die Energiebranche vor zusätzlichen Hürden. Zu den wesentlichen Neuerungen zählt die Änderung der Sperrfrist – Strom- und Gaslieferanten haben es nun schwerer, säumige Endverbraucher zu sperren. Energieversorger müssen eine zinsfreie Ratenzahlung anbieten oder Verbrauchern die Möglichkeit geben, in Vorkasse zu gehen. Dadurch dauert es länger, bis fällige Forderungen vollständig beglichen werden.

Herausforderung und große Chance zugleich ist die Energiewende. Energielieferanten werden sich darauf einstellen müssen, dass die Endkundschaft vermehrt Wert auf erneuerbare Energie und Nachhaltigkeit im gesamten Unternehmen legt. So simpel es klingt: Zur Nachhaltigkeit gehört auch der Verzicht auf Briefpost – oder zumindest der klimaneutrale Versand jeglicher Briefe. Je weiter fortgeschritten die Digitalisierung im Unternehmen ist, desto weniger Briefe müssen geschickt werden. Solche Entscheidungen kommen auch bei den Verbrauchern an.

Mit Digitalisierung zu besserem Debitorenmanagement

Die voranschreitende Digitalisierung im Energiebereich kann in mehreren Bereichen des Forderungs- und Debitorenmanagements helfen. Einerseits können neue gesetzliche Vorgaben – etwa der "Kündigen"-Button im Internet oder die neuen Anforderungen durch die Strom- und GasGVV-Novelle – schneller umgesetzt werden. Durch ein gut durchdachtes digitales Ökosystem lassen sich schnell und systematisch neue Prozesse etablieren, die die Buchhaltung, den Vertrieb und auch die Verbraucher entlasten.

Andererseits können neue digitale Services, zum Beispiel durch Inkasso-Dienstleister, die Energiebranche durch digitale Zutrittsklagen oder bei der Konsumentensegmentierung unterstützen. Konsumentensegmentierung hilft dabei, potenziell zahlungsunwillige Konsumenten herauszufiltern und Betrügern zuvorzukommen. Digitalisierte Betrugsprävention, unterstützt durch sich stetig weiterentwickelnde Künstliche Intelligenz und Machine Learning, kann Energielieferanten gerade in Hinblick auf kürzere Vertragslaufzeiten von vornherein vor Forderungsausfällen schützen.

Einer der derzeit größten Trends – nicht nur in der Energiebranche – sind cloudbasierte Plattformen zum Kundenmanagement. Hier können alle Informationen, die Verhaltensforscher über bestimmte Kundensegmente herausgefunden haben, mit realen Daten und Erfahrungen unterfüttert werden. So gestaltet sich das Debitorenmanagement deutlich einfacher, da alle Informationen übersichtlich zu finden sind.

Multichannel-Kommunikation für schnellere Forderungszahlung

Konsumentensegmentierung hilft zudem dabei, die „richtige“ Ansprache zu finden. Verhaltensforscher in der Behavioral Science können dank Künstlicher Intelligenz spezifische Gruppen von Endverbrauchern herauskristallisieren und Energieunternehmen mithilfe einer gezielten Ansprache dabei unterstützen, Forderungen effizienter beizutreiben. Denn unterschiedliche Arten von Endverbrauchern reagieren auf unterschiedliche Ansprachen besser. Dabei geht es unter anderem darum, den richtigen Kommunikationskanal – E-Mail, Brief, Messenger –  und die richtige Zahlungsart über eine Payment-Page – zu finden.

Multichannel-Kommunikation ist bereits im Kundenservice vieler Gas- und Stromanbieter angelangt. Endverbraucher können Fragen telefonisch, per Mail, im Live-Chat oder per Messenger stellen und so schneller, effizienter und nachhaltiger kommunizieren. Oftmals beschränkt sich die Interaktion aber auf den Service, dabei kann auch das Forderungsmanagement von Energielieferanten davon profitieren. Endverbraucher werden auf dem für sie einfachsten Weg abgeholt und zahlen ausstehende Forderungen womöglich schneller. Bieten Energielieferanten dann noch Smart Services an, steigt die Wahrscheinlichkeit, dass Kunden ihre Forderungen zügig begleichen.

Smart Services als cleverer Dienst für Kunden

Advanced Analytics und Big Data treffen in den Smart Services aufeinander, um möglichst effiziente, automatische Service-Angebote zu erschaffen. Smart Services sind etwa Bezahldienste wie Google Pay, Apple Pay oder PayPal. Die meisten Konsumenten kennen Smart Services bereits aus dem E-Commerce – automatisch gespeicherte Login- und Zahlungsdaten sowie Push-Nachrichten über versäumte Rechnungen gehören mittlerweile fast schon zum „guten Ton“ im Online-Shopping. Deswegen ist es realistisch, dass auch die Konsumenten von Strom- und Gaslieferanten Smart Services problemlos annehmen werden. Das große Ziel ist Convenience. Der Endverbraucher soll möglichst viel in möglichst wenigen Schritten erledigen können. Vertragswechsel, Kommunikation mit dem Kundenservice oder eine Ratenzahlung funktionieren dann über eine App oder eine mobil optimierte Seite. Das ist einer der größten Vorteile von Smart Services: Endverbraucher können von überall aus Rechnungen begleichen und die Services nutzen. Die Wahrscheinlichkeit, dass Rechnungen beglichen werden, steigt.

Hinzu kommt: Gerade durch verkürzte Vertragslaufzeiten ohne automatische Verlängerung müssen sich Verbraucher deutlich häufiger mit ihrem Strom- und Gaslieferanten auseinandersetzen. Nach einem langen Arbeitstag gelten die Gedanken aber eher dem Abendessen oder der Freizeitgestaltung. Push-Nachrichten oder Erinnerungen helfen dabei, Kunden an eine Verlängerung zu erinnern – die dann problemlos und schnell in der App vorgenommen werden kann.

Tracing

Tracing, also die Adressermittlung, gehört zu den Spezialgebieten im Forderungsmanagement. Sind säumige Kunden unbekannt verzogen oder aus anderen Gründen nicht auffindbar, können kluge Adressermittler mithilfe von Datenbanken in den meisten Fällen die Konsumenten finden. Dabei gilt: Je umfangreicher die Datenbank des Unternehmens, desto größer ist die Wahrscheinlichkeit, die Adresse zu ermitteln. Inkasso-Unternehmen arbeiten dafür mit öffentlichen Auskunfteien sowie den Datenbanken der entsprechenden Energielieferanten zusammen. Ist ein Energieunternehmen an sich also digital gut aufgestellt, ist die Wahrscheinlichkeit, verzogene und säumige Verbraucher zu finden, deutlich höher.

Fazit: Bessere Customer Retention und schnellere Liquidität

Verbraucher und Energielieferanten sehen sich neuen Chancen und Herausforderungen gegenüber. Besonders die Herausforderungen durch kürzere Vertragslaufzeiten bedeuten, dass mehr Wert auf digitale Betrugsprävention gelegt werden sollte. So können potenzielle Kunden schon vor dem Vertragsabschluss bestmöglich analysiert und segmentiert werden, um eventuelle Nicht-Zahler von vornherein auszuschließen.

Smart Services und Multichannel-Kommunikation sind für die Zukunft des digitalen Forderungsmanagements in der Energiebranche unabdingbar. Sie helfen, ausstehende Forderungen schneller zu begleichen, indem sie den Endverbrauchern einfache, bequeme und immer greifbare Möglichkeiten bieten, Kontakt aufzunehmen und Rechnungen zu bezahlen – entweder beim Energielieferanten selbst oder bei dem externen Forderungsmanagement-Dienstleister. Das Ergebnis: verlässliche Liquidität für Strom- und Gasversorger sowie eine höhere Kundenzufriedenheit.

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