Empathic Banking: Wie das Finanzwesen durch empathisches Handeln Kundenbindungen stärken kann

Nicht nur aufgrund der Digitalisierung und zunehmender Bankgeschäfte über Online-Kanäle haben viele Finanzinstitute den persönlichen Kontakt zum Kunden verloren: Auch in Zeiten von Corona ist die Distanz zwischen Banken und Kunden gewachsen. Dabei ist Empathie im Finanzwesen jetzt besonders wichtig, weil viele Menschen durch die Pandemie mit finanziellen Belastungen zu kämpfen haben. Empathic Banking schafft ein kundenorientiertes und emotionales Finanzwesen im digitalen Zeitalter. Mithilfe von künstlicher Intelligenz können Sie Kundenemotionen antizipieren und menschlich mit Empathie im richtigen Moment auf die spezifischen Kundenbedürfnisse eingehen. Auch Einfühlungsvermögen im Forderungsmanagement ist unverzichtbar, um in einem so sensiblen Bereich langfristig das Vertrauen und die Kundenzufriedenheit zu stärken.
 

Das Wichtigste in Kürze

• In Zeiten der Digitalisierung und der Corona-Pandemie haben viele Finanzinstitute durch Online-Bankgeschäfte den persönlichen und emotionalen Kontakt zum Kunden verloren.  
• Mit Empathic Banking lässt sich ein kundenorientiertes und empathisches Finanzwesen schaffen, dass das Vertrauen stärkt und die Kundenzufriedenheit erhöht.  
• Empathie im Forderungsmanagement erhöht die Chancen auf Zahlungsausgleich, indem Kunden ein persönliches Angebot mit kulanten Zahlungsfristen und individuellen Zahlungsplänen erhalten.

Warum es trotz Digitalisierung wichtig ist, Kundenemotionen zu erkennen 

Zugegeben: Ein digitales Finanzwesen hat heutzutage hohe Priorität. Kunden wollen bequem von unterwegs einen Blick auf ihren Kontostand werfen, schnell Überweisungen tätigen und unkompliziert Daueraufträge einrichten. Sogar der Abschluss von Krediten ist heute oftmals per Mausklick möglich. Dank Online-Banking entfällt der manchmal mühsame und zeitaufwendige Weg in die örtliche Bankfiliale. Was jedoch auf der Strecke bleibt, ist der persönliche und emotionale Kontakt zwischen Bankmitarbeiter und Kundschaft.

Auch wenn es wegen der Beliebtheit von digitalem Banking kaum den Anschein hat, sind für einen Großteil der Kunden der persönliche Kontakt und menschliche Empathie im Finanzwesen sehr relevant. Mit Empathic Banking können Sie durch empathisches Handeln die Kundenbindung stärken. Das Nutzen von neusten Technologien wie Spracherkennung, Sprach- und Textanalyse hilft Ihnen, die Emotionen der Kunden im richtigen Moment zu erkennen, sodass Sie rechtzeitig und menschlich handeln können. 
 

Empathic Banking: So geht kundenorientiertes Finanzwesen

Hand aufs Herz: Wie gut kennen Sie Ihre Kunden und deren finanzielle Situation? Immerhin reden die wenigsten Kunden offen und emotional mit ihrem Bankmitarbeiter über ihre persönliche Finanzlage. Gerade in Krisenzeiten wie der Corona-Pandemie sind viele Menschen unerwartet und unverschuldet in einen finanziellen Engpass gerutscht. Erkennen und verstehen Sie die Kundenbedürfnisse mit Empathic Banking – so schaffen Sie den Weg für ein kundenorientiertes und empathisches Finanzwesen: 
 

Omnichannel-Kommunikation  

E-Mail, Chat-Bot und telefonische Kundenbetreuung – es gibt viele Kommunikationswege, auf denen sich Banken mit ihren Kunden austauschen können. Aber die wenigsten Finanzinstitute nutzen die verschiedenen Plattformen. Durch den Einsatz von KI-Assistenten, die den Bankkunden bei Transaktionen helfen, Chat-Bots, die vorgefertigte Antworten auf häufige Fragen haben sowie Live-Chats und Telefonservice mit menschlicher Beratung, die bei komplexeren Anfragen und Problemen helfen, können Sie den Kundenservice mit Omnichannel-Kommunikation erweitern und bieten Ihren Kunden ein digitales und empathisches Contact Center.
 

Smart Service

Nicht erst seit der Corona-Pandemie ist Smart Service im Finanzwesen ein wichtiger Bestandteil. Die digitalen Angebote von Banken sind smart, nutzerfreundlich und lassen sich einfach erweitern. Kontostände einsehen, Transaktionen durchführen, Kredite beantragen, Adressänderungen durchführen oder Fragen an den Bankbetreuer stellen – fast alles können Kunden digital über Online-Banking oder Banking-App erledigen. Mit Empathic Banking erweitern Sie den Smart Service, indem Sie mithilfe von Datensammlung und KI-Software die spezifischen Kundenbedürfnisse erkennen und zum richtigen Zeitpunkt persönliche Hilfe anbieten – etwa bevor der Kunde sein Konto überzieht.
 

Data Analytics     

Kundendaten sind wichtig für jedes Finanzinstitut und umso mehr Kundeninformationen Ihnen vorliegen, desto besser können Sie auf die individuellen Bedürfnisse eingehen. Empathische Banken nutzen effektive Customer Touchpoints und greifen auf Daten aus verschiedenen Quellen zurück, um Kundensignale auch in emotionalen Aktionen zu erkennen und richtig zu bewerten. Durch professionelles Data Analytics schaffen Sie Empathic Banking und können die wachsenden Anforderungen der Kunden mit individuellen Angeboten in Echtzeit bedienen und so ein makelloses und emotionales Kundenerlebnis schaffen. 
 

Augmented Intelligence 

Empathic Banking erfordert künstliche und menschliche Intelligenz. Während bei der erweiterten Intelligenz (= Augmented Intelligence) die Verhaltensmuster der Kundschaft durch KI-Tools analysiert werden, geht das Einfühlungsvermögen und die Empathie vom Menschen aus. Eine digitale und vernetzte Datensammlung unter Berücksichtigung des Datenschutzes schafft ein Empathic Banking. Mithilfe der technologischen Einblicke durch künstliche Intelligenz kann die menschliche Intelligenz ein emotionales und persönliches Finanzwesen schaffen. Bankmitarbeiter sind in der Lage, die finanziellen Belastungen und Ängste von Kunden mit passgenauen Angeboten (z. B. Kredite, Ratenzahlungen) schon vorzeitig zu bedienen. 
 

Empathie im Forderungsmanagement: Zahlungsbereitschaft erhöhen

Kein Zweifel: Das Forderungsmanagement ist ein sensibler Bereich. Offene Forderungen sind unangenehm und häufig geraten Kunden unverschuldet in eine finanzielle Schieflage. Empathic Banking ist ein guter Weg, um in Krisenzeiten und im digitalen Wandel ein empathisches Finanzwesen zu schaffen. Empathie im Forderungsmanagement ist mindestens genauso wichtig, damit eine emotionale und persönliche Verbindung zum Kunden aufgebaut und im besten Fall mit verschiedenen Maßnahmen die Zahlungsbereitschaft erhöht wird.
 

Persönliche Kundenansprache     

Kein Kunde gerät gerne in Zahlungsrückstand und die persönliche Kommunikation mit der Buchhaltung wird häufig aus Scham herausgezögert oder gemieden. Zeigen Sie Empathie und suchen Sie das persönliche Gespräch mit Ihrer Kundschaft. Es gibt viele Gründe, warum es zu nicht bezahlten Forderungen kommt – gerade in der Corona-Pandemie sind plötzliche Arbeitslosigkeit oder Krankheit keine Seltenheit. Wenn Sie ein persönliches Gespräch auf Augenhöhe führen, sind Kunden Ihnen gegenüber meist offener und gewillter, den Zahlungsrückstand auszugleichen.
 

Kulante Zahlungsfristen     

Durch das persönliche Gespräch kennen Sie häufig die Ursachen für den Zahlungsverzug. Ein empathisches Forderungsmanagement bedeutet aber nicht nur zuzuhören, sondern auch einfühlsam zu handeln: Mit kulanten Zahlungsfristen geben Sie Ihren Kunden die Möglichkeit, die offenen Forderungen mit einem längeren Zahlungsziel zu begleichen. Durch das Entgegenkommen zeigen Sie Verständnis für die finanzielle Situation Ihres Kunden, woraufhin dieser sich meist eher bemüht, die überfällige Rechnung zu bezahlen. 
 

Individuelle Zahlungspläne     

Die Kulanz bei längeren Zahlungszielen ist eine Option, die Zahlungsbereitschaft durch Empathie und Entgegenkommen zu erhöhen. Aber auch mit individuellen Zahlungsplänen wie beispielsweise Ratenzahlungen können Sie Kunden dazu bewegen, die offenen Forderungen schneller zu bezahlen. Ein persönliches Kundengespräch ist optimal, um die finanzielle Lage und die Zahlungsmöglichkeiten herauszufinden. Mithilfe der Informationen können Sie auf den Kunden zugehen und eine individuelle Lösung zur Rückzahlung vereinbaren.
 

Flexible Zahlungsarten         

Manchmal ist es auch einfach nur Bequemlichkeit: Wenn eine offene Forderung nur durch eine Banküberweisung erfolgen kann und Kunden noch kein Online-Banking nutzen, bleibt die Rechnung häufig länger liegen oder wird vergessen. Bieten Sie Ihren Kunden verschiedene Zahlungsmethoden an, um entweder Zahlungsausfälle im Vorfeld zu vermeiden oder die Chancen auf Zahlungsausgleich zu erhöhen. Heutzutage zahlen Kunden nicht nur per Überweisung und Kreditkarte, sondern auch mobil mit App und Handy. 
 

Fazit: Empathic Banking schafft Vertrauen und erhöht die Kundenzufriedenheit 

Digital ist die Zukunft des Finanzwesens – was nicht bedeutet, dass die Kundenbeziehung gesichts- und emotionslos erfolgen muss. Empathic Banking schafft ein kundenorientiertes und empathisches Bankwesen trotz digitaler Kanäle. Neue Technologien helfen Ihnen zu verstehen, was Kunden denken und fühlen, um zum richtigen Zeitpunkt mit Empathie und individuellen Angeboten zu handeln. Ein empathisches Forderungsmanagement mit persönlicher Kundenansprache und individuellen und kulanten Zahlungsplänen schafft Vertrauen, stärkt die Kundenbindung und kann die Zahlungsbereitschaft erhöhen. 

Individuelle Anfrage

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