Customer Journey nachhaltig verlängern: So geht’s!

Die Customer Journey beginnt mit dem ersten Kontakt, den ein potenzieller Kunde zum Unternehmen, zur Marke oder zum Produkt herstellt und endet mit der positiven oder negativen Kaufentscheidung. Auf dieser „Reiseroute“ verbinden verschiedene Berührungspunkte (= Touchpoints) den potenziellen Käufer mit dem Unternehmen. Diese Kontaktpunkte haben großen Einfluss auf die Kundenzufriedenheit und sind entscheidend für eine langfristige Kundenbindung. Wir verraten Ihnen, wie Sie die Customer Journey nachhaltig verlängern, den Kontakt zum Kunden halten und dadurch die Kundenbeziehung stärken.

Schritt 1: Kundenbedürfnisse erkennen, verstehen und nutzen

Mal ehrlich: Wie gut kennen Sie Ihre Kunden? Wissen Sie, welche Bedürfnisse oder Wünsche diese haben? Sind Ihre Kunden mit Ihrem Angebot zufrieden? Während am Point of Sale im stationären Handel ein persönlicher Kundenkontakt vorhanden ist, helfen Ihnen im eCommerce effektive Touchpoints in der Customer Journey dabei, „die Reise des potenziellen Kunden“ zu verstehen. Mit dem Wissen „wie Ihre Kunden denken“ können Sie die Unternehmensaktivitäten an die Kundenbedürfnisse anpassen, was sich dauerhaft positiv auf die Kundenbeziehung auswirkt. 

Ziele der Customer Journey sind es, die: 

• Unternehmensaktivitäten auf die Kundenbedürfnisse auszurichten
• Touchpoints vor, während und nach dem Kauf zu optimieren
• Kommunikation und Marketing an die Entscheidungsabläufe des Kunden anzupassen  

Gerade wenn ein potenzieller Kunde kurz vor Abschluss den Kauf abbricht, ist die Customer Journey unerlässlich, um herauszufinden, wann und wieso es zum Kaufabbruch kam. Verschiedenen Studien zufolge sind falsche oder unzureichende Zahlungsmethoden der häufigste Grund für negative Check-out-Prozesse in Onlineshops. Wenn Sie die Bewegungen und Handlungen Ihrer Kunden nachverfolgen, auswerten und verstehen, können Sie die Customer Experience (= Einkaufs- bzw. Kundenerlebnis) optimieren und an die Bedürfnisse Ihrer Zielgruppe ausrichten. 

Viele Unternehmen machen den größten Fehler, indem Sie die Customer Journey mit Kaufabschluss beenden. Dabei sind gerade die Berührungspunkte nach dem Kauf relevant für die dauerhafte Kundenbindung. Lassen Sie Ihre Kunden nach erfolgreichem Check-out nicht allein, sondern halten Sie mithilfe von positiven Touchpoints den Kontakt, um im Gedächtnis zu bleiben. Wenn Sie Ihre Bestandskunden pflegen, erhöhen sich die Chancen des Wiedereinkaufs in Ihrem Onlineshop. Ein zufriedener Kunde ist ein unverzichtbarer Touchpoint, der Sie weiterempfiehlt.  
 

Schritt 2: Mithilfe von Kundendaten die Customer Journey nachhaltig verlängern

Kundendaten sind ein wesentlicher Erfolgsfaktor in der Customer Journey, um Analysen zu erstellen und auszuwerten sowie individuelle Kundengruppen und -profile einzurichten. Je mehr Daten Ihnen über potenzielle Käufer und bestehende Kunden zur Verfügung stehen, desto besser können Sie die Unternehmensaktivitäten an deren Bedürfnisse anpassen und nach getätigtem Check-out die richtigen Kommunikations- und Marketing-Strategien anwenden. Mit verschiedenen Tools können Sie die Kundenbewegungen wie Visits, Klicks, Verweildauer und getätigte Einkäufe verfolgen. 

Um die Customer Journey nach Kaufabschluss zu verlängern, ist Data Analytics unverzichtbar. Was bringen Ihnen personenbezogene Kundendaten und Informationen zu beliebten Zahlungsmethoden sowie zum Zahlungsverhalten, wenn Sie diese Daten nicht intelligent nutzen? Viele Unternehmen stehen bei Data Analytics vor einer großen Herausforderung: Oftmals fehlt es an geeigneter Software und es herrscht ein Mangel an Fachwissen. Denn bei der Beschaffung und Auswertung großer Datenmengen aus verschiedenen Quellen hat Datenschutz höchste Priorität. 

Eine effiziente Lösung für professionelles Data Analytics ist ein externer Dienstleister im Forderungsmanagement. Die Experten nutzen Data Analytics in vielen Branchen, um die Zielgruppe für ein spezielles Produkt oder eine Dienstleistung zu identifizieren. Im Mahnwesen arbeiten externe Inkassounternehmen unter Beachtung der strengen Regeln der Datenschutz-Grundverordnung (DSGVO) mit Data Analytics, um das Ausfallrisiko und die Betrugsfälle im eCommerce zu reduzieren. 
 

Schritt 3: Positive Customer Journey Touchpoints nach der Kaufabwicklung einsetzen 

Die Berührungspunkte zwischen Unternehmen und Kunden entstehen in der Regel vor dem Besuch Ihres Onlineshops (z. B. durch Social Media und andere Marketing-Maßnahmen), während des Kaufs (auf Ihrer Website bzw. im Webshop) sowie nach dem Kauf (durch Rechnung, Lieferung und Zahlungseingang). Der Touchpoint nach Geldeingang darf nicht der letzte Kontakt zum Kunden sein, da Sie nur mit weiteren Berührungspunkten nach erfolgreichem Check-out eine langfristige Kundenbeziehung aufbauen können.

Wollen Sie in Ihrem Webshop die Customer Journey nachhaltig verlängern, sind positive Touchpoints nach der Kaufabwicklung ein Muss. Bleiben Sie auch nach dem Order-to-Cash-Prozess mit Ihren Kunden in Kontakt, beispielsweise durch:

• optimierte Versandbestätigungen mit Sendungsverfolgung
  Mit einer Bestätigung des Versands sowie einer Ankündigung der Lieferung mit Sendeverfolgung per E-Mail (z. B. „Noch 1 Tag, bis Ihr Produkt kommt“, „Heute ist es soweit: Ihre Bestellung kommt bei Ihnen an“ oder „Ihr Produkt wird heute gegen X Uhr geliefert“) können Sie zusätzliche positive Touchpoints erstellen. 
   
• freundliche Zahlungserinnerung mit Marketing-Maßnahmen
  Beim Rechnungskauf kommen Kunden häufiger in Zahlungsverzug, da die Rechnung verlegt oder vergessen wird. Mit einer freundlichen Zahlungserinnerung per E-Mail erhalten Sie in der Regel Ihr Geld und können zusätzlich mit schlauen Marketing-Maßnahmen (z. B. Rabatt auf die nächste Bestellung) den Kunden zum Wiedereinkauf in Ihrem Onlineshop überreden.
   
• echte Kundenbewertungen
  Die Bestätigung des Zahlungsempfangs ist eine gute Gelegenheit, um nach einer Kundenbewertung zum gekauften Produkt und zur Kaufabwicklung (z. B. Angebot der Zahlungsanbieter, Versandkosten und Versandarten) zu bitten. Nutzen Sie Kundenbewertungen (Lob oder Kritik), um die Customer Journey nachhaltig zu verlängern.
   
• Bewerbung eines Kundenkontos
  Ein Großteil aller Online-Kunden bestellt aus Sorge vor Datenmissbrauch (eCommerce Fraud) als Gast. Vermitteln Sie Gast-Käufern die Sicherheit von einem Kundenkonto und weisen Sie auf weitere Vorteile (z. B. kein Mindestbestellwert, versandkostenfreie Bestellungen oder Überraschungen zum Geburtstag) hin.
   
• individuelle Mailing-Kampagnen 
  Die Customer Journey nach dem Kauf lässt sich über Marketing-Kampagnen mit individuellen Kaufempfehlungen erweitern. Durch gesammelte Kundendaten (z. B. angesehene oder gekaufte Produkte oder bevorzugtes Zahlungsmittel) können Sie Ihre Kunden mit der richtigen Ansprache und dem passenden Angebot ansprechen. 
   
• kompetenten Kundenservice 
  Der wichtigste Customer Journey Touchpoint nach abgeschlossenem Kauf ist die Bestandskundenpflege. Im Kundenservice haben die Ihnen zur Verfügung stehenden Kundendaten hohe Relevanz, da Sie damit zur richtigen Zeit und über den richtigen Kommunikationskanal den Kontakt zum Kunden zu halten können.
   

Fazit: Nach dem Kauf ist vor dem Kauf 

Die Reise Ihrer Kunden im Onlineshop darf nicht nach dem Kauf oder mit Bezahlung der Ware enden. Für eine langfristige Kundenbeziehung ist ein effektiver After-Sales-Service von großer Bedeutung. Mit gezielten Customer Journey Touchpoints nach dem Check-out halten Sie den Kontakt zum Kunden und haben die Chance, dass dieser die positiven Berührungspunkte mit Ihrem Produkt oder Ihrem Unternehmen auf Dauer in Erinnerung behält. 
 

Schon gewusst:  Wir von Lowell sind ein zuverlässiger Partner im Forderungs- und Risikomanagement und seit Jahren erfolgreich im Inkasso und Mahnwesen tätig. Wir helfen Ihnen dabei, mit Data Analytics das Ausfallrisiko und die Betrugsfälle im eCommerce zu reduzieren und unterstützen Sie mit unserer Expertise bei der Gestaltung einer effektiven Customer Experience.

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Es sind noch Fragen offen? Wir von Lowell wissen, dass viele Ihrer Probleme nur mit individuellen Lösungen behoben werden können. Gerne erarbeiten wir maßgeschneiderte Lösungen inklusive Dienstleistungsportfolio für Sie. Wenden Sie sich dafür einfach an einen unserer Experten. 

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