Augmented Intelligence im Forderungsmanagement:
Wie Maschinen den Menschen unterstützen  

Das Forderungsmanagement wird zunehmend digitaler, da sich mit dem Einsatz von künstlicher Intelligenz viele Prozesse im Customer Service vereinfachen lassen. Doch der persönliche Kontakt zu Kunden darf trotz Digitalisierung nicht auf der Strecke bleiben: Augmented Intelligence im Forderungsmanagement dient als Erweiterung und Unterstützung der menschlichen Intelligenz durch künstliche Intelligenz. Durch die richtige Kombination von Mensch und Maschine können analoge und digitale Kommunikationswege genutzt und Kunden zur richtigen Zeit über den richtigen Kanal abgeholt werden. Aber auch in anderen Bereichen des Inkassos ist die erweiterte Intelligenz eine große Unterstützung. 

Das Wichtigste in Kürze

• Die Digitalisierung im Forderungsmanagement vereinfacht die Prozesse im Daten- und Risikomanagement und verbessert die Kommunikation mit Konsumenten. 
• Augmented Intelligence ist eine Erweiterung der menschlichen Intelligenz durch künstliche Intelligenz, mit der schnellere und präzisere Entscheidungen möglich sind. 
• Mit der Kombination von Mensch und Maschine können in der Omnichannel-Kommunikation digitale und analoge Medien zum Einsatz kommen.

Kurz erklärt: Was ist Augmented Intelligence?

Bei Augmented Intelligence (übersetzt: erweiterte Intelligenz) handelt es sich um eine Erweiterung der menschlichen Intelligenz durch künstliche Intelligenz (KI). Die Kombination von Mensch und Maschine unterstützt bei der Entscheidungsfindung. Sprich: Durch die erweiterte Intelligenz können menschliche Entscheidungen schneller und präziser getroffen werden. 

Mit Augmented Intelligence soll aber nicht der Mensch durch die Maschine ersetzt werden. Ziel der erweiterten Intelligenz ist die Unterstützung der menschlichen Intelligenz durch maschinelles Lernen und Denken der künstlichen Intelligenz. Im Gegensatz zur KI, bei der die Maschine durch angeeignetes Wissen selbst die Entscheidung trifft, bleibt die Entscheidungsfindung bei der erweiterten Intelligenz beim Menschen. 

Beispiele gibt es viele: Im Datenmanagement kann Augmented Intelligence in kurzer Zeit große Datenmengen erfassen und Muster identifizieren, die als Entscheidungsgrundlage dienen. Augmented Intelligence unterstützt zudem die Omnichannel-Kommunikation, damit Sie Ihre Kunden bestmöglich abholen und ihnen individuelle Lösungen anbieten können.
 

Vorteile von erweiterter Intelligenz 

In nahezu jedem Unternehmen gibt es Bereiche, in denen bestimmte Prozesse viel Zeit in Anspruch nehmen. Die Datenerfassung von Kunden, die Kundenkommunikation und das Rechnungs- und Mahnwesen sind besonders zeitaufwendige Aufgaben. Mithilfe von erweiterter Intelligenz lassen sich viele Prozesse verschlanken und optimieren. Zu den wesentlichen Vorteilen von Augmented Intelligence gehören folgende Beispiele.
 

Zeit- und Kostenersparnis

Time is money: Je mehr Zeit bestimmte Prozesse in einem Unternehmen in Anspruch nehmen, desto weniger Zeit bleibt für andere wichtige Aufgaben. Das manuelle Erfassen von Kundendaten, das Schreiben von Rechnungen und Mahnungen per Hand, das Überwachen von Zahlungseingängen durch Mitarbeiter oder die Kommunikation mit Kunden per Brief, E-Mail oder Telefon sind besonders zeitaufwendig. Durch die Zusammenarbeit von Mensch und Maschine lassen sich einzelne Arbeitsschritte verschlanken. Mit Augmented Intelligence können Sie Zeit, Personal, Ressourcen und Kosten sparen. 
 

Risikominimierung

Riskieren Sie was: Nutzen Sie erweiterte Intelligenz als Unterstützung bei der frühzeitigen Identifikation von Risikokunden. Durch zahlungsunfähige oder zahlungsunwillige Konsumenten, die Waren bestellen und die Rechnung nicht pünktlich oder gar nicht bezahlen, geraten viele Unternehmen in finanzielle Engpässe. Mit Augmented Intelligence lassen sich umfangreiche Daten sammeln, auswerten und Muster erkennen. Je mehr Informationen Ihnen zu (potenziellen) Kunden vorliegen, desto eher erkennen Sie auch mögliche Gefahren und können die Risiken von Zahlungsausfällen und Betrugsfällen reduzieren.  
 

Kundenzufriedenheit

Der Kunde ist König: In der heutigen Zeit wünschen sich Kunden, dass ihre Bedürfnisse und Anliegen schnell, unkompliziert und individuell gelöst werden. Eine einfache Kontaktaufnahme, zügige Antworten und individuelle Angebote sorgen für eine hohe Kundenzufriedenheit. Mit der Kombination von künstlicher und menschlicher Intelligenz können Sie Ihre Kunden bestmöglich abholen. Eine makellose Customer Experience und flexible Kommunikationsplattformen lassen Kundenherzen höherschlagen – aus einfachen Kunden werden somit zufriedene Stammkunden, die sich an Ihr Unternehmen binden. 
 

Einsatzgebiete von Augmented Intelligence im Forderungsmanagement  

Bei Augmented Intelligence liegt die Entscheidungsfindung allein beim Menschen, was vor allem im Forderungsmanagement besonders wichtig ist. Eine Maschine kann zwar Risiken frühzeitig erkennen, aber nicht immer so handeln, wie es ein Mensch machen würde. Wenn Maschine und Mensch interagieren, kann die erweiterte Intelligenz im Inkasso verschiedene Gebiete unterstützen:
 

Data Analytics

Optimale Voraussetzungen für Augmented Intelligence im Forderungsmanagement bietet Data Analytics. Für den Menschen ist es fast unmöglich, riesige Datenmengen zu erfassen und zu analysieren. Mit dem Einsatz der erweiterten Intelligenz werden Daten maschinell gesammelt und analysiert und gefundene Muster bereitgestellt. Die Bewertung der Ergebnisse und die Entscheidung des Handelns übernimmt letztendlich der Mensch. 

Data Analytics im Inkasso unterstützt Sie unter anderem bei der professionellen Bonitätsprüfung und Adressermittlung. Eine frühzeitige Identifikation von zahlungsunfähigen Kunden und Betrügern kann das Risiko von Zahlungsausfall und Betrug verringern.
 

Behavioral Science

Im Forderungsmanagement ist es von Vorteil, wenn Sie Ihre Kunden und deren Verhaltensmuster kennen. Die erweiterte Intelligenz ist optimal für die Behavioral Science (Verhaltenswissenschaft). Augmented Intelligence sammelt nicht nur Daten, sondern kann durch maschinelles Lernen selbstständig (Verhaltens-) Muster erkennen. Welche Zahlungsart bevorzugt Kunde X in Ihrem Onlineshop? Erfolgt eine pünktliche Bezahlung durch Kunde Y? 

Wenn Sie wissen, wie Ihre Kunden sich im Bezahlverfahren verhalten, erkennen Sie frühzeitige Risiken wie Zahlungsausfall und können Ihren Kunden gleichzeitig individuelle Angebote wie beispielsweise Zahlungspläne für Ratenzahlungen und Kauf auf Rechnung anbieten. 
 

Omnichannel-Kommunikation

Die Korrespondenz im Inkasso ist für säumige Kunden oftmals unangenehm, da nicht jeder Kunde mit Absicht in Zahlungsverzug gerät. Zusätzlich gibt es Anliegen wie beispielsweise Zahlungsnachweise, die Konsumenten schnell klären möchten. Im Debitorenmanagement kommt es also ganz besonders auf Einfühlungsvermögen an. Das Zusammenspiel von künstlicher und menschlicher Intelligenz ist für die Omnichannel-Kommunikation daher eine große Bereicherung. 

Mit kanalübergreifenden Kommunikationsplattformen über Live-Chat, E-Mail, Telefon, WhatsApp oder dem klassischen Brief können Sie Ihre Konsumenten zum richtigen Zeitpunkt über den passenden Kanal auf Augenhöhe ansprechen und mehr erreichen.

Kanalübergreifende Kundenkommunikation im Forderungsmanagement zahlt sich aus!

Keine Frage: Die Zukunft ist digital, auch im Inkasso. Aber nicht immer ist der moderne Kommunikationsweg der richtige. Während die jüngere Generation gerne per E-Mail, WhatsApp oder Live-Chat kommuniziert, wünscht sich vor allem die ältere Zielgruppe weiterhin eine Kontaktaufnahme per Brief – gerade im Bereich Mahnwesen und Inkasso. 

Ein persönlicher und professionell geschriebener Brief ohne Amtsdeutsch und Fachchinesisch kommt auch heute noch bei vielen Kunden gut an. In der Case Study "Letter Trials" erfahren Sie, wie Sie Ihre Kunden in einem Brief richtig ansprechen und erreichen können.

Fazit: Mit Augmented Intelligence das Forderungsmanagement verbessern

In Zukunft werden Mensch und Maschine immer häufiger zusammenarbeiten. Der Einsatz von künstlicher Intelligenz vereinfacht schon heute zahlreiche Prozesse. Augmented Intelligence im Forderungsmanagement ist eine Chance, verschiedene Arbeitsabläufe zu optimieren und die Entscheidungsfindung zu vereinfachen. Wenn Sie die Stärken von menschlicher und künstlicher Intelligenz kombinieren, können Sie nicht nur Risiken minimieren, sondern Ihre Kunden bestmöglich abholen, individuell ansprechen und betreuen.

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